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论饭店业客户关系管理 　　　 内容 摘要：客户关系管理是一种 企业 战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的回顾了客户关系管理的产生及 发展 历程，对客户关系在饭店业中的 应用　研究 状况进行了初步的 总结 ，提出了加快客户关系管理在饭店业中的实施途径。 　　关键词：饭店 客户关系 客户关系管理 客户导向 　　经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。一方面，客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的焦点落在的客户关系管理上。作为一个典型的服务行业，饭店实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）能对客户信息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息，以便有针对性的提供“一对一”更 经济 、快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠