西餐厅迎宾客的工作程序.docVIP

Days Hotel Suites STANDARD OPERATING PROCEDURE SUBJECT:西餐厅迎宾客的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/06 DEPARTMENT: Food And Beverage JOB CATEGORY: Western Restaurant PREPARED BY Food And Beverage Manager APPROVED BY: MGeneral Manager Distribution: WESTERN RESTAURANT Employee PURPOSE:目标 及时问候客人，让客人感到温磬倍至。 PROCEDURE:操作程序 亠、开餐前保持良好的站姿。 1、 不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手 自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢 站直。 2、 开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。 二、迎接客人入座。 1、 向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。 2、 协助引座员拉椅，请客人入座。 3、 帮助客人挂衣及摆放行李。 4、 根据客人就餐人数添加餐具。 5、 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。 三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及 人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房 表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。 Good morning, Sir\Madam/ “May I have your room number, please? And how many persons in your group?” “This way, please.” 四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合 迎宾员做好带位安排工作： 1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐 厅座位不够。 2、常客在早餐经常就座的餐桌(habitual table)应尽 量予以保留。 3、如果餐厅己满，而还有客人准备用餐，应仔细向客 人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客 人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客 人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询 冋在座的客人是否同意。 五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处 理： 1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。 “Excuse me, Sir\Madam5 I feel so sorry that our restaurant is full? If you would like, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. 2＞如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工 给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种 选择。 六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理: 1、告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿 意，可以与其他客人同桌。 “I feel terribly sorry that the restaurant is full? But if youd like you can share one table with other guests?” 2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征 询其他客人的意见。 “Just one minute, I will find one table for you as soon as possible/ 3、 征询在座客人的意见。 u Excuse me, I am so sorry to disturb you ?Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?” 客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客 人带到此桌就座。 七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并 向客人解释清楚需要签单付账。 “Excuse me, Tm afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.” 时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再 次对客人做出合理的解释。 并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。