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房地产销售培训 讲师：闵新闻 拉近与客户的关系 本章内容纲要 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。 一、聆听 二、微笑 三、善说 四、善问 ——不要打断客户的话头。 ——人人都喜欢好听众。 ——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 ——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 ——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 ——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 ——不要试图证明客户是错的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。 耐心 关心 认同 聆听 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２:１。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的需求、期望，他还要倾听客户的异议和抱怨。 微笑 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 □ 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” □ 微笑要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 □ 有宽阔的胸怀才会有真诚的微笑 销售员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，你一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，有时你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。这样才能让你迅速解决问题，恢复轻松。 善说 往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。 ——创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 ——用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 ——记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 ——客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 ——有建设性、有把握的语言 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的话要有把握。 如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 ——例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” ——例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。” 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 客户更在乎你怎么说！ 善问 在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。 一、利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，在每个阶段，提