客服部2011年上半年工作总结及计划.pptVIP

客服部2011年上半年工作总结及计划 2011年7月12日 主要内容 一、2011年上半年工作完成情况 二、工作表现 三、工作中存在问题及整改方向 四、客服工作体会 五、学习发展 六、 2011年下半年工作计划 2011年上半年工作完成情况客户服务 1、客户满意度调查及分析 2、客户投诉 3、基础管理 1）客户服务标准规范 2）客户档案管理 3）客户回访 4）客户日常接待工作 4、社区文化建设 5、品质提升及改善 客户满意度调查及分析 2011年1季度2季度客户满意度比较 客户投诉 2011年1季度2季度投诉处理 物业管理费的收取 客户服务-基础管理 1、客户服务标准制定与发布。 2、客户档案管理：客户档案建档率100％，客户档案完整率达到95%以上。 3、客户回访工作 ：上半年累计回访总次数8123次。根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项. 4、客户接待：上半年共接待业主电话报修报事、前台接待9200多件 5、车位办理业务：上半年共办理车位租赁264个，车位租金全年共288,301.50元，车位管理费全年共收入208,020.80元。 6、日常巡视工作：上半年日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视1次，共发现并上报问题。 7、信息发布工作：上半年共计向客户发放各类