餐饮服务常见案例分析.pptVIP

客人点的菜式品种无货供应或过了季节时怎么办？ 分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人做好解释工作。 处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项： 不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应付客人。 客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办？ 分析情况： 作为一家五星级酒店，客人的特殊要求要尽量给予满足。 处理方法： 1、服务员应先向客人说明此道菜式是否能做。应先到厨房了解情况，稍候才能答复客人。 2、立即通过理菜员了解厨房能否出此菜式。 （1）若有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求，并及时回复客人。 （2）若无原料暂不能做，或烹调时间太长，则应及时向客人解释清楚， 欢迎客人下次预先定菜。 注意事项： 不能不经了解厨房情况，怕麻烦而一口回绝客人。 客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项： 不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。从而怠慢客人，或不尽心催菜。 客人急于赶时间怎么办？ 分析情况： 作为星级酒店，服务员应急客人之所急，积极配合，尽量缩短客人用餐时间。 处理方法： 1、点菜员应给客人推荐制作简单，烹调时间短的菜肴。 2、菜单上注明情况，同时特别叮嘱理菜员派专人候菜，厨房积极配合。 3、提供快捷、灵敏的餐中服务。 4、预先备好帐单，替客人节省结帐时间。 注意事项： 不可给客人点用烹调方法复杂，需用时间长的菜肴。 上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？ 分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。 客人反映菜冷了怎么办？ 分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。 客人提出食物质量有问题时、怎么办？ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。 用餐客人临时要单间怎么办？ 分析情况： 1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间 处理方法： 1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人视情况予以优惠）。 用餐客人临时要单间怎么办？ 2、餐厅无空余单间 （1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人在大厅用餐； （2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅消费，并立即与宴会预订联系确定好单间； （3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间等现象 服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？ 分析情况： 主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词，我们要跟上相应的服务。 处理方法： 1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。 2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘上，恭立一侧，等候敬酒。 3、讲话结束，迅速送上酒水。 4、若主人、主宾要逐桌敬