三包条例及重大客诉红处理流程培训.ppt

三包政策培训 Cynthia Gao 课程大纲 微型计算机商品“三包”条例 典型案例分析 重大客诉处理流程 微型计算机商品“三包”篇 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》以下简称“三包”。全文共三十五条，附件三个。 借此机会可以使大家系统详细的了解国家“三包”条例,方便大家在实际操作中准确判断并且从容应对消费者。 注意：鉴于“情理法”理念，切记不要主动与消费者提及“三包”以及其它相应的法条法规。 国家电脑“三包”简介 产生背景： 为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。 适用范围： 适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。 国家电脑“三包”简介 原则 商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 实行时间 本规定自2002年9月1日起正式实施。 2002年9月1日前购买的机器，并不适用本规定，但可以参照《消法》和《产品质量法》做相应处理。 “三包”范围及有效期 主机整机产品（1年） 台式微型机主机 笔记本微型机 手持式个人数字信息处理设备（含掌 上电脑、电子记事簿、电子词典等） “三包”范围及有效期 主机主要部件（2年） 台式微型机主机：主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡 笔记本微型机：主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 “三包”范围及有效期 外设（1年，投影机2年） 显示器、键盘、鼠标、光驱、硬盘、扫描仪、打印机、电源、手写板、数码相机等 选购件（1年） 主板、内存、CPU、显卡、声卡、网卡等扩展卡 软件（预装软件1年，随机软件3个月） “三包”责任 微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。 销售者在为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向生产者或供货者追偿。属于维修责任的，依法向修理者追偿。 三包有效期内，消费者凭发票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。 整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。 主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。 ASUS作为维修者对消费者的责任 修理者应当具有维修资质证书，具有执业资格； 承担三包有效期内的免费维修、软件维护、和有效期外的收费修理业务； 使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件； 保持常用维修部件和元器件的储备量，避免因维修部件和元器件缺少延误维修的时间； 认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，当面交验修理好的商品和维修记录； 承担因自身修理失误造成的责任和损失； 妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。 ASUS作为生产者面向消费者责任 随机配有产品说明、产品合格证和三包凭证； 设置或指定具备维修资质的维修单位负责产品修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等；若有信息变更，应当及时告知消费者。 妥善处理消费者的投诉、查询，并及时提供咨询服务。 非“三包”范围 ◇超出有效期 ◇未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的 ◇非承担三包的修理者拆动造成损坏的 ◇无发票与有效凭证（能够证明该商品在三包有效期内的除外） ◇擅自涂改三包凭证的 ◇三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的 ◇使用盗版软件造成损坏的 ◇使用过程中感染病毒造成损坏的 ◇无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的 ◇因不可抗力造成损坏的  退货责任 售出之日起7日内，微型计算机主机、外设出现表内故障，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 整机三包有效期内微型计算机主机、外设出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用，符合换货条件 但无同型号同规格商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 若有同型号同规格商品或不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。 三包有效期内，选购件出现表内故障