越级投诉管理与名风险分析.pptVIP

我市今年客户投诉的情况 12月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比例详见下图： 近期投诉情况 至年底全省越级投诉完成情况 业务类型占比 二、指标分解及判定标准 信息产业部升级投诉处理流程 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 申诉的处理原则及标准 处理中应当注意的问题 案例分析–集群网业务 案例分析–梦网资费 案例分析 –梦网投诉 调查处理结论 用户原因 : 经调查，用户申诉问题属于不了解电信业务经营法规、政策和规章，自己操作不当或反映问题与事实不符，企业经营与服务并未对用户权益造成侵害，可核定为用户原因。 调查处理结论 案件撤消 : 经调查，用户申诉的问题人民法院、仲裁机构、其它电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理或者做出处理； 申诉人并非属于所申诉事项直接厉害关系的当事人或他人假冒用户名义提起的申诉； 经查证申诉人所反映的问题与被调查企业无关的用户申诉案件可做撤案处理 。 正确看待用户的申诉 认真阅读申诉材料，了解用户所申诉的所有问题。 认真核查自身是否存在问题，及时妥善地处理好用户的争议。 认真查询用户前期投诉情况。 回复材料要及时、真实、全面，关键问题要证据充足。 重视反馈单的填写。 从上半年升