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场营销观念的发展过程-吉林大学学位论文系统
论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
文分类号: F713.5 单 位 代码: 10183
密 级: 内部 研究生学号:
吉 林 大 学
硕 士 学 位 论 文
论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
Implement and Advance the Customer Marketing
作者姓名:侯得志
专 业:工商管理硕士(MBA )
导师姓名:吕有晨
职 称 :教授
论文起止年月:二零零一年六月至二零零二年六月
第 1 页 共 46 页
论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
目 录
一、市场营销观念的发展过程1
(—)以生产为中心的营销观念 2
(二)以产品为中心的营销观念 2
(三)以推销为中心的营销观念 3
(四)以顾客为中心的营销观念 3
二、落实与推进以顾客为中心的市场营销的意义4
(一)营销管理向来是以顾客为中心而展开的4
(二)内部顾客满意是市场营销成功的重要因素之一 11
(三)外部顾客满意是企业利润的源泉15
(四)以顾客为中心强调顾客满意是营销价值链的核心24
三、落实与推进以顾客为中心的市场营销的几点设想 28
(一)树立以顾客为中心的营销理念 29
(二)塑造以顾客为中心的企业文化 30
(三)提高内部顾客的满意度 31
(四)培育忠诚顾客34
注释40
参考文献41
论文摘要(中文)
论文摘要(英文)
第 2 页 共 46 页
论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
内容提要
随着中国的入世,企业间的竞争日趋激烈,更多
的国内企业需要一种实际而有效的营销思想来指导其
市场营销活动,本文以此为出发点,阐述了落实与推
进以顾客为中心的市场营销的意义,并提出了具有可
操作性的方法。
本文共分三个部分,第一部分论述的是市场营销
理念的发展过程。第二部分论述了落实与推进以顾客
为中 心的市场营销的意义,阐述了内外部顾客的满意
是企业成功的必要条件。第三部分是落实与推进以顾
客为中心的市场营销的几点设想,论述了以顾客为中
心的企业文化、营销理念的构建以及如何设置和提高
顾客的满意度。
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论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
论以顾客为中心的市场营销的落实与推进
随着买方市场力量的日渐强大,企业间的竞争日
趋激烈。要想在市场中生存和发展,必须用一种有效
的营销理念来指导企业的营销实践活动。在我国,以
顾客为中心的市场营销虽然提出了很长时间,“以顾
客为中心”、“顾客就是上帝”、“您的满意就是我的满
意”等等口号也层出不穷,但企业只是在做表面文章,
并没有真正做到以顾客为中心,要想真正做到以顾客
为中心,光喊口号是没有任何实际意义的 ,需要做
大量而细致的工作,从产品的创意设计开始直到定
价、分销、售后服务等等的具体营销环节都要体现和
贯彻以顾客为中心的思想,并用以判断各项营销工作
的好与坏,是与非。
虽然创造需求和引导需求是较为先进的营销思
想,但只有少数规模庞大的国际知名公司才能够做
到,对于我国的大多数企业来讲,要想创造需求和引
导需求是不太切合实际的。因此,认认真真地贯彻与
落实以顾客为中心的市场营销才是大多数企业在竞
争激烈的市场中致胜的关键。
一、 市场营销观念的发展过程
市场营销观念的产生 、演变和发展是一个复杂的社
会过程,是与企业营销实践活动的环境变化紧密相连的,
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