导游个性化服务讲解.doc

导游个性化服务讲解 一、相关概念 1 规范化服务,是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务. 2 个性化服务,从企业角度讲,是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。从服务员角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。所以，规范化服务和个性化服务的结合是旅游业以及导游成功的必备因素。 3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社会性的需要，C精神性需要。 A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是马斯诺“需求层次论”的首两项。 B其主要表现在社会交往和需要尊重两方面。 C旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。 4旅游动机，是促使人们去旅游的心理因素的总和，动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。因为动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机又可分为主导动机和次要动机。所以，准确地抓住游客的主导动机可以起到对症下药的作用，对增加回头客是一个重要的举措。 二、如何看待导游的规范化服务与个性化服务之间的关系？ 答：保持优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。 首先，从本质上说，旅游者对服务质量的评价，既受服务生产体验的影响，又受到服务消费体验的影响。旅游服务产品变化多端，使服务标准无法具体化。 再次，旅游服务质量在很大程度上是服务 人员与旅游者双方相互作用，相互影响的结果。但旅游服务对象的想法是随时变化的，原来的所规定的技能可能派不上用场，这就需要导游员的随机应变，不能硬套标准。 其次，有关旅游服务质量标准的设计和制定，是建立在旅游行业各业务部门所必须遵循的普遍原则和规范的基础上的，反映了绝大数旅游者共同的、普遍的服务需要。但，不同国家和地区的游客有不同的生活方式和习惯，而且几乎每一个游客都有不同的兴趣和爱好，所以提倡个性化服务是一个优秀导游的必要前提。 有来一次，规范化服务不能充分发挥导游的主观能动性。当游客提出合理要求时，但因为规范中没有提到而没有满足游客的需求，这样会遭到游客不满和责骂，对旅行社不好，对国家的旅游形象破坏严重。只有灵活的而且有权的人才可以应付变化万千的事物。 最后，旅游市场是随着时间的推移而变化的，现在旅游需求个性化已经是一个世界范围的发展趋势，所以必须要有导游服务个性化与之相适应。 总之，我国旅游业要在服务质量上取得竞争优势，推行个性化服务是必由之路。从规范化的种种不足上看，导游服务必须走一条有规范也有个性的路，导游个性化服务是大势所趋，规范化服务需要个性化服务的补充和合作。 三、为什么说提供个性化服务的关键在导游员？ 答：这是因为导游服务在时间、空间、人员等要素更富于变化，管理难度大，而且随着社会的发展，市场显现为一个明显的变化，即旅游需求个性化，面对多样化与个性化的旅游市场，导游服务需求提高到一个更高层次，即推行导游的个性化服务，这样才能提高导游服务质量。 四、旅游需求个性表现在哪些方面？从哪些方面来分析旅游需求心理？ 答：1旅游需求个性表现在天然性需要、社会性需要和精神性需要。 2 A旅游者的一般需要 B来华的动机 C从不同的文化传统和国情 D从年龄、性别、受教育水平 E旅游者的不同气质 五、如何提供个性化服务 1．善于察言观色，主动服务 2．善于调动和保持旅游者的兴趣 3．善于联系旅游者熟悉的事物 4．善于针对旅游者的不同需求安排活动 5．善于发挥自己的特长 6．善于将心比心