第三章 顾客异议及处理.ppt

顾客异议及处理 如何面对销售过程中的顾客异议 正确理解顾客异议 一、什么是顾客异议 顾客异议指顾客针对销售人员及其在销售活动中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。 顾客异议是我们成功销售的拦路虎！ 二、面对顾客异议的态度 挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人。 顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。 真正的销售是从顾客的拒绝开始的。 减轻抱怨的初期诀窍 1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪； 2、尽早了结顾客抱怨背后的希望 （1）顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意； （2）当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售； 1、向顾客诚心地道歉； 2、奉送新商品或礼品； 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时地安慰，赔偿； 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生； （四）由于误会产生的顾客抱怨 1、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自己清白无辜 顾客异议是最珍贵的情报 “褒贬是买主，喝彩是闲人。”表明上，异议是成交的障碍，实际上顾客提出异议，就表明他们对所推销的产品有兴趣，推销活动已进入双向沟通阶段。 五、有效处理异议技巧 五个步骤： 1、点头—沟通从认同对方开始 2、微笑---笑容是最好的润滑剂 3、肯定---懂得保留对方的意见 4、转移----弱化对方的关注焦点 5、排异----不否认对方的意见 有效沟通基本动作 信息接收：看、听 信息传递：问、说 第一个字：看 眼睛是心灵的窗户 第一时间的信息是通过眼睛接收到的 沟通过程中一定要学会观察 案例：小李的名表 小李今天心情很好，不仅是因为他今天终于有机会和“心仪已久”的王总见面，更因为昨天刚买了一块名表，像他这样的上班族有几个能在这个年龄戴的起！于是走进王总办公室，发生了这样的一段对话： 李：王总您好（抬起手看了看表）！ 王：您好（皱了皱眉）一会儿有急事儿？ 李：哦！没有没有（拿出项目企划方案）您先过目（左手伸得老长，露出手表，将方案递过去） 王：好的（又皱了皱眉）接过手后翻阅了起来。 李：（将左手放在桌子上，故意露出手表，不时地抖两下） 王：（翻阅速度越来越快）不错不错！ 李：谢谢王总夸奖（高兴地笑逐颜开） 王：（停止翻阅）的确不错，不过我看你今天好像很忙，要不改天再谈吧。 李：不忙，真的不忙！ 王：还是改天吧（按下电话，让秘书送客） 第二个字：听 听的层次： 第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择地听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用心去听 案例：推销员的失败 下面是一台新型水机销售员与客户的对话。 “这台水机多少钱？” “不贵，6180？” “六千多还不贵？” “这个产品是铂钛合金机芯，日本原装进口，特别经久耐用。它的特制电解槽可分离酸碱性水，这是它的特别之处。” “我不懂这些，我只想要一个漂亮点的，过滤效果好一些。” “是吗？但是它的表层是特制杀菌PVC管，虽然不好看，但很管用。” “我考虑下吧，再见！” 案例：昆虫学家和商人 一个昆虫学家有一个商人朋友，一天两人在公园里散步。突然，这个昆虫学家问：“你听到什么声音了吗”？ “没有啊” “等我一下啊”昆虫学家顺着小路走进树林。过了一会儿他高兴地捧着一只蛐蛐出来了，说：“我一听它的声音就知道是一只极品，你看！” 商人不以为然，两人继续散步。 不一会儿，商人听到一个声音并弯腰下去拾起一件东西装进自己的口袋，昆虫学家则没有反应。 那么，商人究竟听到了什么声音？ 倾听的原则 第一，一定要用心地听，把握对方提供的细节。 第二，一定要听完，不要急于打断对方的谈话。 第三，一定要告诉对方“我在听”（通过动作、表情和语言） 案例：儿子的烦恼 儿子：“妈妈---” 母亲：“发生什么事儿了” 儿子：“我不说，说了你肯定会生气的” 母亲：“不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，到底怎么回事” 儿子：“今天我跟汉祥打架，被老师处罚打扫一个礼拜厕所，老师说还要打电话告诉你” 母亲：“什么？你又和别人打架！你怎么那么不听话？开学才几天，你已经和多少人打架了？你是一定要气死我，对不对？” 儿子：“你看你，说好不生气的，不守信用还骂人” 母亲：“你自己做错了事还顶嘴” 儿子生气地跑回房间，客厅里留下气急败坏的母亲。 第三个字：问 你是提问高手吗？ 你善于引导对方回答你的问题吗？ 通常，沟通双方的主导权在于提问方！ 有效的提问技巧 沟通只有7%的意义取自字面上的信息，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势、手势。 切记：说话时候的感觉，比说话的内