酒店管理人员实习报告范文与酒店管理学院三下乡社会实践总结合集.docVIP

酒店管理人员实习报告范文与酒店管理学院三下乡社会实践总结合集 酒店管理人员实习报告范文 一、酒店管理实践的收获、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质 量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾 客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立 良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务 意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好 外语的重要性。、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基 本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此， 要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项 都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情， 也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他 寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语 的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例 如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排的送机 服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。、服 务能力的提高 1、 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站 在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要 用姓名去称呼客人。 2、 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人 都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是 否需要婴儿椅。 3、 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对 不起打扰一下。…请用香巾” o如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！” 4、 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于 壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不 起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶” o在倒茶之 前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造 成烫伤。 5、 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客 人主动特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童软饮。询问是否可 以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了 宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP,同时要 问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃” o同样 要向主人各种酒水及饮品。 6、 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上。每份 一式四联，一联交厨房或者吧台，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。 7、 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客 人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有 余底，不要全部连底倒完。 8、 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每 次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜 时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经 全部上齐了，请慢用！” 9、 餐间服务：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮 壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持 酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。 10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台 拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满 意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马 上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最 快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。1餐后整理工作：归整坐椅，清洁 地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制 品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉掉脏台布。 二、酒店管理实践的体会 1、 酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不 断提髙，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理 质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看