第9版《服务语地言应对一百例》教案.docVIP

《服务语言艺术》 《服务语言应对一百例》 教 案 文 珺 桂林市旅游职业中等专业学校 教 案 授课班级 高二年级酒店管理专业6班 授课时间 2008年春季 使用教材 《服务语言应对一百例》 黄文清 主编 高等教育出版社 课 题 第五章 第三节 服务语言应对一百例 课 型 新知课 教学理念 贯彻“学生能尝试，尝试能成功，成功能创新”的教学理念，遵循“先试后导，先练后讲”的原 则，整合知识点，增加实践，调整教学方式。 教 学 目 标 知识目标：通过学习,让学生掌握服务语言应对的知识要点。 = 2 \* GB3 ② 能力目标：通过尝试,引导学生灵活运用服务语言应对的知识要点,培养其团体协作能力和语言应对能力。 = 3 \* GB3 ③ 情感目标：通过合作练习，增强服务意识,提高学生语言修养,增强服务语言应对的自信心。 教学重点 服务语言应对训练 教学难点 寻找服务语言的特性 教学时间、时数 1课时（45分钟） 使用教具 题卡、表格 教学手段、方法 尝试教学法、情境教学法 学生学习学法 小组合作学习法、归纳总结整理知识法 教学准备 1．设计、打印《对客情境与服务用语对应表》、《课堂成绩卡》、《训练卡》等； 2．学生自行组成学习小组（5——6人），学生根据分组情况围坐； 3．学生做好预习。 教 学 过 程 【导入新课】——（1分钟） 一年拳，两年腿，十年才练一张嘴，今天我们将进行一场风暴式的语言训练。 【新课展开】 【尝试一】 找一找（7分钟） 〖目的〗让学生尝试找出服务应对语言之中的高频率词句，明确服务语言的基础是“尊重”。 〖要求〗分小组进行查找并共同填写表格。 〖活动步骤〗 ① 教师质疑：在这一百个范例之中,是否有相似点？我们能否有更高效的办法来运用这一百个范例，从而提高自己的服务语言应对能力？ ② 出示尝试题：5分钟内，以小组为单位，从课文中找出高频率出现的词句，并填写《对客情境与服务用语对应表》。 ③ 学生小组合作答题： 对客情境与服务用语对应表 对客情境 服务用语 ①与客人见面、相遇、打招呼时 先生（小姐）、您好、欢迎光临、很高兴见到您 ②向客人推荐、建议、询问时 是否、好吗？……呢？ ③向客人致谢时 谢谢！ ④请客人等候时 请等一下好吗？请稍候、马上、立刻 ⑤向客人致歉时 对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了 ⑥与客人告别时 欢迎您再来、再见 ④ 教师质疑：为什么这些词语出现的频率高？这些词语在范例的句子中起到的作用是什么？ ⑤ 学生尝试分析：小组讨论、发言（是服务语言的基本组成部分，起到了对客人表示尊敬的作用。） ⑥ 教师点评：表扬与提示； 这些词语的频繁出现体现了在服务语言中最重要的元素是什么？ ⑦ 学生得出结论：服务语言均以“尊重”为基本准则。 ⑧ 教师质疑：这些词句在服务用语中的使用是否是单一而不变的？ ⑨ 学生回答：根据说话内容不同，结合使用，灵活多变。 ⑩教师点评：客人们性格各异，要求不一。服务人员在服务言语上不可能千篇一律，一成不变。只要在跟客人的对话交流中以尊重客人为基本，正确理解客人的意愿，摆正自己的位置，灵活地针对不同的客人，把握不同的语境，简洁明了地表达自己的意思，就能以不变应万变，使语言为服务增光添彩。 【尝试二】 说一说（8分钟） 〖目的〗学生通过以小组为单位的说话练习及组内互评的形式学习范例，明确使用礼貌用语的重要性和提高服务技能、专业知识的必要性。 〖要求〗学生尝试根据教师分发的训练题卡上的题目进行服务用语应对练习。要求学生不能背诵课本范例语言，必须用自己的语言来表达，举一反三。每位同学练习完毕，由本组组长组织成员进行点评及评分。 〖教师提供〗以组为单位分发《说一说——尝试训练题卡（一）》、《课堂成绩卡》。（小组成员按顺序答题） 〖活动步骤〗 出示尝试题：以组为单位进行服务用语应对训练。 学生活动：按小组顺序号轮流练习，非练习成员进行观察。 ③ 教师主导：教师分别到各组巡视学生的自主训练。 ④ 学生互评：以互评的形式由学生自主评分。成绩计入《课堂成绩卡》。 ⑤ 教师质疑：在训练当中，是否遇到困难？造成困难的原因是什么？ 有没有发现饭店不同岗位的服务语言的是否存在相同和不同之处？ ⑥ 学生思考与讨论：遇到的困难是对专业知识和服务技能不够熟练从而导致在服务语言应对训练中出现失误。 ⑦ 学生得出结论：饭店不同岗位的服务语言相同之处是其礼貌敬语基本相同，不同之处为服务内容不同、专业词语构成不同。想成为一名 “语言高手”在用好礼貌敬语的同时还须要有扎实的服务技能和专业知识。 ⑧ 教师点评：服务意识的培养及职业道德的教育。 【尝试三】 演一演 （10分钟） 〖目的〗学生通过以小组为单位演练及组内互评的形式学习范例，明确“客人永远是对的”服