长期照顾机构运用平衡计分卡之服务绩效指标-美和科技大学社会工作系.PDF

長期照顧機構運用平衡計分 卡之服務績效指標 演講者 :余昕庭2018.10.19 夢想實踐的方法 •清楚知道自己的夢想 •分析自己現在的條件 •找出實踐夢想的方法 •排訂夢想實踐的計畫 •真心執行檢討與修正 平衡計分卡是一項策略性的管理制度，能促進 公司之願景及策略具體地被實施及達成。 平衡計分卡的設計，應以每一項機構的客觀情 況及策略為依歸，但一般而言分四個構面，分別為 （１）財務 構面 （２）顧客 構面 （３）企業內部 流程構面 （４）學習與成長構面。 必須與公司之策略緊密地結合，結合的方式包 括了（１）透過因果關係（２）透過績效動因（３） 透過與財務因素相連結。 願景與策略和四個構面的互動 財 務 顧 客 願景與策略 學習與成長 內部 流程 基本執行步驟 1.確立組織的策略主題 ：從企業最根本的願景與經營思維 出發，檢視目前業務發展狀況與未來長期目標之差距，進 行策略規劃。 2.訂定策略目標並展開策略地圖 ：此步驟為策略展開時最核 心、困難、且關鍵性的一步。須經由各部門的主管多次會 議的討論，決定每一策略主題在財務、顧客、內部流程、 學習與成長各執行構面的策略目標。這些策略目標之間必 須彼此有因果關連，而且它們的整體實現可以「完整」的 支持策略主題的實現。 3.發展量度指標 ：不同的競爭策略決定了相對應的衡量內涵， 以及企業所企圖達成的差異化指標。績效指標的訂定必須 顯著優於其他競爭者，甚至成為同業中的領先標竿。 5 基本執行步驟 4訂定策略行動方案. ：藉由策略目標及策略地圖的發展，訂 定最直接相關於策略目標實現所需的具體行動方案，並依 據該策略性行動方案的優先順序做為企業資源分配的基礎。 5.策略的回饋與定期檢討 ：藉由每季或每月定期的策略檢討， 可以對策略本身，抑或其執行過程的失誤，儘早且及時的 發現、修正、或彌補。 6.訂定配合的激勵制度 ：超過85%以上實施平衡計分卡的企 業同時採取配套的激勵與獎勵制度。尤其在變動薪資的設 計，採用直接與個人平衡計分卡的成果相連結的差異化績 效獎金制度，以強化組織與個人對策略執行的貢獻。 6 財務構面 一個組織能否永續經營，財務健全是關鍵的因素之ㄧ。 財務目標是平衡計分卡構面與量度的交集點，因為任何企業組織的最終 目標為改善財務績效 。 根據Kaplan＆Norton認為企業組織在不同的生命週期階段時，應必須在 不同的週期階段設定不同的財務目標及評估指標，來因應不同階段的財 務策略。而有效的財務管理應兼具風險與報酬 顧客構面 (住民及家屬 ) 顧客至上，以客為尊 ，機構提供親切服務的態度及完善的服務品 質，工作人員的服務態度與技能，往往是住民及家屬在照顧方面 最在意的 一部分 住民及其家屬滿意度調查結果呈現非常滿意是每個機構經營管理 者的願景與目標，住民與機構人員應長期建立彼此之間的信任關 係，讓住民家屬完全放心託付機構照顧，管理者應針對每位住民 的獨特性需求，盡最大努力完成每位住民提出的任何問題，達到 住民與家屬最佳滿意。 價值