督导工作手册地.docVIP

督 导 工 作 手 册 前 言 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。通过观察和交流，我们金勇童装营运中心的督导也是这种情况，这正是促使我们写下这本手册的原因。 《督导工作手册》并不是发表和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。本手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质及具体工作内容。 很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。 对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导，怎么可能没有必须掌握的管理技能？本手册是写给金勇童装营运中心所有的管理者，以及正在工作中努力摸索的督导人。你想成为一名优秀的督导么？不妨阅读一下本工作手册，本手册包含：“督导角色与关系认识、督导的义务和责任、督导的基本素质和要求、督导的系统工作内容及表格”四大部分。 第一章 督导岗位角色关系认识 督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A类店铺经营进行的监督 和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将 扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。 第二章 督导义务与责任 Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。 ※ 公司（企业）高级管理层 对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽 带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同你又代表着手下员工的需要和要求；你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。 ※ 员 工 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升；作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。 ※ 顾 客 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务；除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。 第三章 督导的基本素质 督导的个人形象要求 外表干净整洁，温文而雅 谈吐优雅，有礼貌