直 营 店 务地 管 理(鞋类 服饰类专卖店).docVIP

直 营 店 务 管 理 营业人员基本要求 敬业精神的要求 对公司的所有财产用心爱护； 珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。 有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。 录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。 学识素养的要求 懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求； 懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好； 遵守专卖店的规范和制度，服从领导； 好学上进，有创新精神。 对品牌文化的认同要求 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同； 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动； 生理条件的要求 主要是针对店面销售人员，要求：年龄28岁以下（起码看起来象），身高160cm以上，体重45kg以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。 店铺纪律准则 必须遵职守责，不能在工作时间内从事任何私人事务。 不得私取公司的产品、礼品及奖卡等。 当班丢失货品，当班人员要按规定赔款。 报表必须正确无误，严禁弄虚作假。 不得有意或无意发表有损公司、产品或他人形象的言论。 不得直接或间接透露顾客或经销商资料。 任何请假都必须向上级主管提前书面请示并得到批准，如有违反，视为旷工。 必须根据规定的工作时间，准时上、下班，不迟到、不早退。 工作时必须穿着公司指定之制服或所在商场指定之制服、佩戴名牌于左胸前，并应有专业仪态。 不论在任何情况下，应面带笑容及不得与顾客争论。 不可在卖场内饮食、嬉戏、吸烟或睡觉。 不可在卖场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插于裤袋中。 不可对上司态度恶劣及拒绝执行上司合理之工作安排。 在任何情况下，员工不得拒绝保安员及店铺主管检查其携带之物品，店铺主管有权要求检查员工的储物柜及背囊。 非经公司同意，店铺人员不可接受任何机构的咨询及访问。 16.非部门主管通知，不可在店内外摄影或照相。 营业员工作职责 推广品牌形象，传递公司信息。 积极主动向顾客推介产品。 按照服务标准指引，保持高水准服务素质。 达到或超越有目的的销售目标。 及时反映缺货情况，并作补货跟进工作。 严格执行公司的价格政策，快速反应公司的价格变动并认真执行。 准确、及时提交销售报表。 保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品的整洁和及时更新。 按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖卡的发放记录。 爱护所领用的营业员物料（包括手册文件），保管好公司货品及财物 控制及做好货品进、销、存工作 。 培养市场意识、及时反馈消费者心理、消费动态及竞争对手发展动向。 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。 营业员应做好店面的公关工作，保持与店长及其它营业员的良好关系。 处理或协助处理顾客投诉工作。 严守公司机密（如公司重要政策、策略、有关数据等）。 服从公司工作调配及上司工作安排。 随时接受公司总部的监督检查。 店务工作流程 营业前 工作内容： （1）、上班前自行检查自身的仪容服饰，保持整洁的仪容（发式整洁、女士需要清淡化妆并涂口红，保持服装整洁，统一制服 ）。 （2）、擦拭柜台、展品、保持店堂整洁。 （3）、展品、价格牌正确摆放。 （4）、POP、产品介绍彩页齐全并放置在正确位置。 注意事项： 营业员咨客时应保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距自己五米以内的每一位顾客都主动点头示意，在征询顾客意图后，站在专柜样品的左侧约70—100CM远的地方为顾客介绍产品。 禁止事项： （1）、衣履不整，头发及服装脏乱。 （2）、柜台及展品脏，摆放混乱、无对应价格牌。 （3）、浓妆、在工作场合化妆。 （4）、倚靠柜台说笑、聊天。 （5）、POP陈旧。 营业中 接待顾客 工作内容： （1）、有顾客时应主动、热情、礼貌与他们打招呼，做到顾客临店有迎声、顾客询问有答声、顾客离店有送声。 （2）、顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“请随便参观！” 、“我能帮您什么吗？”等友好的语言，表示对顾客进门的回应。 五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。 （3）、慢慢退后，站在容易让顾客看见的地方，不能挡住产品及顾客的视线，应该站在产品与顾客之间的侧面。 （4）、要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。 对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。 （5）、主动接触顾客，细心询问有关问题。 语言表达： （1）、你好！这是——，请随意看。 （2）、有什么问题，请找我。 （3）、顾客多