温州市管道燃气有限公司客户服务制度.doc

海燃气集团规范服务标准 ??? 一、服务人员规范服务共性要求 ??? 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 ??? 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 ??? 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 ??? 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 ??? 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 ??? 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 ??? 二、服务人员规范服务个性要求 ??? 1、营业接待规范： ??? （1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。 ??? （2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。 ??? （3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。 ??? （4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。 ??? （5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。 ??? （6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。 ??? 2、962777热线接听电话规范： ??? （1）铃响三声内接听，并报清工号。 ??? （2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。 ??? （3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。 ??? （4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。 ??? （5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。 ??? 3、上门服务规范： ??? （1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。 ??? （2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 ??? （3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。 ??? （4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。 ??? （5）进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。 ??? （6）严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。 ??? （7）严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。 ??? （8）检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。 ??? （9）抄表完毕，如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。 ??? （10）遇到用户询问，应主动告知。 温州市管道燃气有限公司客户服务制度 客户服务制度 第一章? 服务制度与标准 1、服务承诺制 一、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，在五天内安排现场勘察并安装。 二、接到本公司供气区域内的报警电话，“110”便民应急队在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。 三、接到用户来电必须在五声铃声内接听。 四、公司各营业厅实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须将该项业务负责到底。 五、对用户的意见和投诉应及时答复，三天内明确处理意见并通知投诉人。 六、应用户要求，在48小时内完成点火 、启封或作停气处理。 七、对所有通气时间在三个月以上的居民用户，全年入户免费安全检查不少于一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。 八、印制管道燃气安全使用的彩色宣传画和宣传资料免费分发给用户（一年不少于一次）。 九、营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和公约。 十、严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现本公司工作人员向用户“卡、要、拿”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。 十一、应用户或单位要求，提供燃气安全使用常识免费指导。 十二、上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。 十三、因维修抢修等情况造成的计划停气，应提前48予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。 十四、应用户要求对烈士军属、残疾人或老人每年上门免费更换燃气软管一次。 十五、对老弱病残类特殊群体，可应要求上门收取气费现金，方便用户。 十六、从用户开户到通气使用，原则上