2011奥迪售后服务部商务政策-解读版.pptVIP

2011年售后服务部商务政策解读 配件部 高杨 2010年与2011年商务政策对比（服务质量） 2010年与2011年商务政策对比（配件管理） 2010年与2011年商务政策对比（奖励金额） 2010年与2011年商务政策对比（奖励等级） 2010年政策：1、 所有[特许销售商]/[特约维修站]根据服务质量综合得分以RSSC 为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A 级，21%-40%为B 级，41%-60%为C 级，61%-80%为D 级，81%-100%中分为E 和F 两级，其中高于或等于合格线的为E 级，低于合格线的为F 级，F级无奖励； 2、 A-E 级排名中不满足服务质量基本条件或配件/附件业务基本条件的[特许销售商]/[特约维修站]不能获得奖励金额； 2010年与2011年商务政策对比（奖励系数） 增加了系数上调规定： 4.2.1 如纯配件采购金额大于等于配件/附件年度总目标的82%，则奖励系数横向上调一个等级； 如已获最高等级奖励系数，则额外增加0.3%的奖励系数； 4.2.2 如从一季度开始四个季度MOT 分数环比持续提升，且年度MOT 得分相比2010 年度提升 2 分及以上，则年度奖励系数可纵向再跃升一级（最高不超过A 级）； 4.2.3 如上述两项同时满足，则上调规则可累加应用。 2010年与2011年商务政策对比（奖励系数） 2010年与2011年商务政策对比（奖励系数） 增加了系数扣减规则： 4.3.1 如纯配件采购金额小于配件/附件年度总目标的70%，则奖励系数横向下调一个等级；如已获最低等级奖励系数，则再减去0.3%的奖励系数； 4.3.2 每确认一次外采购检查超标，除《外采购检查规定》约定的相关处罚外，减去0.5%的奖励系数； 4.3.3 如油漆采购（含化工品）专项考核未达标（油漆化工的销售额占纯配件销售额3%），则减去0.3%的奖励系数； 4.3.4 允许全年有3 次未完成月度目标，从第4 个月开始，每超过一次，扣除0.5%的奖励系数 4.3.5 服务质量基本条件若季度未达标，则扣除0.3%的奖励系数； 4.3.6 所有下调系数及扣分项，在原年度系数的基础上计算，扣满为止。 2011年售后服务部奖励入围标准 2011年售后奖励预测 * * 　 10% 30% 60% 占比 C级以上 ≥60分 ≥60分 ≥81分 2011年 　 10% 20% 70% 占比 C级以上 ≥60分 无要求 ≥72分 2010年 Audit II 投诉处理 神秘客户 MOT 考核标准 服务质量 　 1、MOT得分由72分增加到81分，即不得低于2010年山东分中心平均分。 2、神秘客户占比增加到30%，MOT由70%减少到60%，增加了神秘客户比例。 ≥全年任务的46% ≥95% ≥配件任务的3% ≥全年配件任务的14% 1300万 2011年 ≥全年任务的46% ≥95% ≥配件任务的3% ≥全年配件任务的7% 940万 2010年 上半年任务 基础库存 油漆 原装附件 配件总目标 考核标准 配件（不含税） 2011年原装附件考核比例由2010年的7%增长到14%，其他考核基本没有变化。 2010奖励金额﹦(年度实际采购金额－超额10%的采购金额)×基本奖励系数＋超额10%的采购金额×超额奖励系数 2011奖励金额﹦经销商年度采购额 × 年度奖励系数 2011年取消了超额采购奖励。 2011年政策： 所有[特许销售商]/[特约维修站]/[直管直营店]根据服务质量综合得分以RSSC 为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A 级，21%-40%为B 级，41%-60%为C 级，61%-80%为D 级，81%-100%为E 级； 服务质量综合得分=MOT x 60% + 神秘顾客调查x 30% + 投诉处理 x 10% 3.2 A-E 级排名中不满足服务质量基本条件（年度）或配件/附件业务基本条件的[特许销售商]/[特约维修站]/[直管直营店]不能获得奖励金额； 2.20% 2.00% 1.50% 1.00% E RSSC TOP 81%-100% 3.20% 3.00% 2.50% 2.00% D RSSC TOP 61%-80% 4.20% 4.00% 3.50% 3.00% C RSSC TOP 41%-60% 5.20% 5.00% 4.50% 4.00% B RSSC TOP 21%-40% 5.90% 5.70% 5.20% 4.70% A RSSC TOP 20% 105% 104% 102% 100% 服务质量综合排名 目标完成率 2011年 2011年售后奖励系数 2011年与2010年相比，最高奖励系数上调至6.2%，比2010年最高奖励系数上调了1.9个百分点，