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处理异议---及时回应和解释 应，就是应答客户的提问做出回应和解释，以促进购买或解决问题的一种方式。 应 处理异议---及时回应和解释 应 买家：你家t恤怎么这么贵？我看超市里的差不多的款式价格是你们的一半呢？ 卖家：您好，我们是国内休闲服饰的知名品牌，款式和设计都很不错的哦。。。 买家：我看图片都差不多的呢，再说我也没穿过，怎么知道好还是不好呀？ 卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我们官方网站和实体店来看下，您亲身体验过以后，您可以体会到我们产品的优势在哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便宜很多哦 处理异议---及时回应和解释 买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢(*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了 2011年05月26日09:25:50 kele56659: 什么意思，我买了两件，就应该包邮啊，为什么还多要20元钱啊 2011年05月26日17:41:17 唐狮博洋专卖店: 亲,您可以看下订单里的详情的哦. 2011年05月26日17:41:23 唐狮博洋专卖店: 当时价格确实已经减免了哦 011年05月26日17:39:25?沉默之fu:我刚拍了一件聚划算的裤子，我拍的26码，但是听说码有点小，我想改成27的可以吗2011年05月26日17:42:25?沉默之fu:的确和评论说的一样不回复啊2011年05月26日17:53:40?沉默之fu:算了小就小吧，大不了退货2011年05月26日18:06:53?唐狮博洋专卖店: 10好的.2011年05月26日18:17:02?沉默之fu:终于出现啦呵呵2011年05月26日18:17:51?沉默之fu:谢谢/:^W^2011年05月26日18:50:34?唐狮博洋专卖店:/:012不客气的呢2011年05月26日18:54:51?沉默之fu:我会写个长评的呵呵2011年05月26日19:21:44?唐狮博洋专卖店:/:^_^好的 处理异议—异议的处理技巧 处理异议—异议的处理技巧 应对方法： （1）提醒自己，注意客户的语言暗示 （2）通过顾客口碑来推荐 提醒：说赢顾客并不等于成交 1、抵抗力越大，反弹越大 2、顺应客户 3、要赢得胜利，小处不妨退让 4、要让客户有面子 处理异议---注意事项 如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句 喜欢用感叹号或者刺目的颜色字体 过分程式化让人感觉冷漠敷衍 总是绕圈子或者答非所问 处理异议---总结 1、态度亲切—皮球原理 2、解释得体 3、用语规范 促成交易 在线接待的基本流程 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 促成交易---了解客户心理 察 察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色 促成交易---了解客户的心理 学会换位思考； 我们做一个小游戏 卖瓜人 包甜，我这里每一个瓜那都是贼甜的。不甜不要钱 我给您挑挑，肯定给您挑个甜的 逛鞋店的美女 促成交易---了解客户心理 1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞 促成交易---了解客户潜台词 我再看一下有什么可以一起买的 一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？ 可这个款式我已经有很多了呢。 我知道这款适合我，单我想尝试不同的风格 好的我再看一下，然后联系你 我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜 我想要更好的品质，价钱不是问题 如果能既便宜又好就更好了 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的 除了要金钱的补偿之外，当然还要真诚的道歉 促成交易-----注意事项 确认订单 确认订单： 就是确认双方在聊天中商榷的事宜，再次强调交易中的注意事项； 确认订单 礼貌告别 亲，收到货以后有什么问题可以联系我们哦(*^__^*) ，如果对我们的宝贝满意的话，请给我打5分鼓励哈。祝您生活愉快。 礼貌告别----注意事项 用语礼貌、亲切大度会留下好印象 告别前适度努力为下次交易留机会 下单发货