平安财险公司车险理赔服务问题的研究.doc

专 业 学 位 硕 士 彭 传 姿 平 安 财 险 公 司 车 险 理 赔 服 务 问 题 研 究 2014  专业学位 硕士学位 论 文 平安财险公司车险理赔服务问题研究 彭传姿 二○一四年五月 分类号 密级 UDC 专业学位硕士学位论文 平安财险公司车险理赔服务问题研究 彭传姿 专业学位名称 工商管理硕士 指导教师 唐金成 教授 论文答辩日期 2014.5.17 学位授予日期 答辩委员会主席 黄绥彪 教授 广西大学学位论文原创性和使用授权声明 本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大 学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研 究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归 属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有 权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 本学位论文属于： □保密，在 年解密后适用授权。 □不保密。 (请在以上相应方框内打“√”) 论文作者签名： 日期： 指导教师签名： 日期: 作者联系电话电子邮箱： HYPERLINK mailto:379047658@ 379047658@ I I 平安财险公司车险理赔服务问题研究 摘 要 平安财险江西分公司自 2003 年建立以来，在十年的时间里取得了骄人成绩，在车 险领域一跃成为江西最具社会影响力的企业之一。 笔者在多年的基层保险工作实践中，在感受平安财险飞速发展的同时，也观察到其 在车险经营过程中有不少不足之处。通过实际观察和内部统计数据分析，笔者发现该公 司车险运作仍旧存在许多问题，团队的整体工作氛围偏于紧张，对员工的人文关怀不够， 在工作中还偶尔出现规章制度落实不力的现象。部门的整体状况与其他业内优秀团队相 比，还有一定差距。造成这一结果的原因主要在于部门管理层的功利思想过重，不重视 对先进公司文化和经营理念的构建，在部门的实际运作中也缺乏高效稳健的运营机制， 此外，在员工薪酬待遇等等方面也存在不合理之处。 基于此，笔者结合国内外先进保险理赔经验，对该公司车险部的管理工作提出针对 性的改进意见。首先在企业经营理念方面，应该学习借鉴国外先进车险理赔经验，如美 国车险业一直倡导的自由与竞争思想、英国车险业坚持的科学及严谨理念和日本保险业 的社会服务意识等，用先进的思想引领企业的发展；其次，在企业的具体运作方面，应 该向国内其他优秀保险公司学习，努力构建一支素质较高、专业过硬的学者型管理队伍， 为企业制定稳健而长效的发展机制，以及改进公司的理赔服务水平等，以提高企业在行 业内的综合竞争力。 在具体政策制定上，应该有针对性地着眼于提升员工整体素质、优化企业管理体制、 提高员工工作效率、加强企业管理层社会服务意识以及构建符合企业实际需求的公司文 化等方面。同时要有意识地调整和改善普通员工与企业管理层之间的关系，防止不良风 气的沾染，努力构建一个和谐温馨的理赔工作团队。 关键词：平安财险；车险理赔；经营理念；运营方法；改进措施 II II RESEARCH OF PING AN INSURANCE COMPANY AUTO INSURANCE CLAIMS SERVICE ISSUES ABSTRACT Pingan Insurance Jiangxi branch has made proud achievements in the past ten years.It has become one of the most influential enterprises in the insurance field leap. I,the writer of this article, had been working in grassroots Insurance for many years, witnessing Ping An Insurance’s rapid development, but I also observe its deficiencies in the auto insurance business processes.Through actual observation and analysis of statistical data internally, I found