老中医养生道员工培训手册.doc

老中医养生道员工培训手册 ?一、??? 组织结构 专卖店(专柜)结构：店长?、见习店长(高级养生顾问)?、养生顾问(营业人员)?、??? 独立专卖店必须配套、仓管?人员、收银人员 二、专卖店人员的职责 【一】必备的心态 1、有爱心，耐心好；2、不计较私人时间；3、积极参与店铺活动；4、对店铺有投入感、紧张生意；5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；6、做到以客为先；7、有责任心、上进心；8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。 【二】工作职责 1、专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁；模特及灯光的日常维护。 2、建立公司良好形象：注意工作服整洁及个仪表；待人友善、礼貌、诚恳；POP广告及促销海报的日常保养。 3、提供专业的售货服务：掌握丰富的养生知识及产品知识；准确捕捉顾客的心理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的态度及周到的服务。 4、收集产品市场资料：收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反馈信息。 5、及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售。 三、服务原则 在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是老中医养生道专卖店服务的五大原则，体现的是老中医品牌的服务文化及价值。 1、热情：在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业：在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。必须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责：必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭：在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。 5、超越：不能抱有“只要按手册做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做的更好。必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力的方向。 四、服务仪容 平时，和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得好感。 1、头发：头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐。 2、面部：上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红。 3、指甲：简洁休整、长短适宜，不得涂过指甲油。 4、饰物不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。 5、制服：必须统一穿着老中医制服，必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。 6、鞋子：上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保持清洁。 7、工号牌：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。 8、站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。 9、笑容：精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的“亲情”服务。 10、服务位置：导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进行适当的服饰整理和清洁工作，顾客入店时应马上问候并提供相应服务。 11、行为礼仪：不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等；不能在店内或卖场游戏嬉闹、奔跑。 五、日常营运流程 进店????? 售前准备????? 售中服务????? 售后服务????? 交接班???? 营运结束????? 离店 六、售前准备 【一】销售区准备工作 1、进店：应于营业前10分钟进店，不得迟到。 2、考勤：进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假需填写请假条，请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。 3、换装：考勤或签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、清洁：必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 （1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、公共设施、产品等。 （2）清洁整理要求：所有硬件设施上无明显落灰尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐。商品陈列平整有序。收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净亮无异物；商品上无明显灰尘。 5、核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单” 6、陈列：到岗后，须将不足商品补充齐全。从货仓取出陈列商品后，应