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第三章导游服务的主体 ----导游人员;学习目标;;导游人员的概念包括三次含义： 1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。 2.导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。 3.导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。;导游人员的内涵： 第一，在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。 第二，导游人员的工作范围很广。 第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。 第四，导游服务的性质和任务决定了这项工作，必须具备一定的资格和条件;;;;三、游客心目中的导游人员;;;第二节 导游人员的职责; （3）安排相关事宜，保护游客安全 根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，确保旅游计划顺利实施。 （4）解???问询，处理问题 注意保护旅游者的人身和财务安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好善后工作。 （5）反映意见要求，安排相关活动 耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助有关部门安排会见、座谈等活动。 （6）宣传和引导游客文明旅游;二、出境旅游领队的主要职责 (一) 维护旅游者的合法权益； (二)协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题； (三)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程的相关服务； (四)代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量 （五）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 （六）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯 ;三、全程陪同导游人员的主要职责 （一）实施旅游接待计划 （二）联络工作 （三）组织协调工作 （四）维护安全，处理问题 （五）宣传、调研工作;四、地方陪同导游人员的主要职责 （一）安排旅游活动 （二）做好接待工作 （三）导游讲解 （四）维护安全 （五）处理问题 ;五、景区导游人员的主要职责 （一）导游讲解 （二）安全提示 （三）宣传相关知识;案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。 ;分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。;案例：游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。;[参考提示] 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 　 ;13． 游客要求自己点菜，导游员该怎么办 [情况简析] 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条： （1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。 ;[参考提示] 　 根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。?? ;案例2-4????金戒指风波 某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某