电话随访的技巧.pptVIP

可能出现的问题及解决方法 问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙 解决方法：①从人性话的角度进行解答 ②说出最佳治疗时间 可能出现的问题及解决方法 问题：有治疗无效史，对治疗没信心。 解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。 可能出现的问题及解决方法 问题：对比之后患者选择他家治疗 解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。 可能出现的问题及解决方法 问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题 解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致目前疾患存在；③找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。 可能出现的问题及解决方法 问题：服务态度不好 解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。 治疗费用承受不起 解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨 出院病人随访流程 1、用户登陆OA系统后，点击【病人随访管理】→【病人随访】，选择出院时间区间，选择相应的病人，点击查询，待查出数据后，选择某一个病人，点击【调查】。 2、点击【调查】后，跳转到调查界面，点击病人住院号，可查看病人的病历资料，受访人必选，然后填写相应的内容，点击【提交】。 3、随访汇总登记，点击【病人随访管理】→【随访汇总登记】，选择病区、调查日期，点击【查询】，可查看该调查日期区间内的记录，点击【导出】，可将该记录导出到Excel中。 “5.12”护理情景操作竞赛 内一区：鼻饲技术 内二区：为卧床患者更换床单法（真人） 内三区：氧气动力雾化吸入法 特需：轮椅搬运法（真人） 外一区：胃肠减压技术 外二区：气管切开护理 外三区：铺麻醉床法 骨科：术后深静脉血栓的预防及护理（真人） ICU：经口鼻腔吸痰法 妇科：生命体征测量法（真人） 产科：婴儿抚触（母亲） 小儿科：头皮留置针静脉输液（真人） 急诊科：心肺复苏术 中医科：两人搬运法（真人） 五官科：口腔护理（真人） 感染科：穿脱防护服 门诊：皮试注射（真人） 手术室：无菌技术 谢谢！ 电话随访的技巧 惠安县医院护理部杨宜萍 2015年3月19日 医院竞争 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“转变为主动服务” 。对于现代化医院这个特殊行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。 电话随访的目的 医院 想要长治久安的发展下去，除了提高就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。 电话随访目的： 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，从而更好的战胜疾病、改善生活。 怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？ 以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考： 一、自信的态度 二、体谅患者的行为 三、善于询问与倾听 四、记录电话的内容 五、与患者保持联系的方式 心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话病人能够乐意接受。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的 每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备 一个电话打进打出，要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。 电话随访的基本要求 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持端庄，精神集中。 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。 电话沟通时需注意点 一、微笑，让客户听得到您的热情；