淘宝客服培训--标准版.pdf

客服培训 2012.5.2 目录 • 第一章 关于电子商务 • 1.1什么是电子商务 1.2电子商务的特征 1.3电子商务的分类 • 第二章 关于电子商务的客服服务 • 2.1.1什么是客户服务 2.1.2客户服务的主要类型 • 2.1.3客户服务的主要工作 2.1.4客服人员的职业生涯规划 • 2.2.1优质客户服务的定义 2.2.2优质客户服务的内容 2.2.3客服人员的基本能力 2.2.4客服人员促成交易技巧 2.2.5客服电话沟通流程 • 第三章 关于网购客户 • 3.1网购客户的需求认知 3.2网购客户的类型 • 3.3网购客户的购物心理 3.4如何应对讨价还价 • 3.5如何排除客户疑问 目录 • 第四