总台服务员必须.pptVIP

总台服务员必须具备的礼仪 前厅 吴烈刚 一、总台服务员的一般礼仪 总台服务员是窗口 总台服务员的素质直接反应了该酒店服务质量和管理水平 总台服务员每天要面对大量的客人，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象 总台服务员的着装应该整洁、不要浓妆艳抹、不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生、上班前忌吃有强烈刺激味的食物。 应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。 要有敬业精神，不能随便离开工作岗位。 工作时间不和旁人闲聊，不可对客人不理不睬。 在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。 服务态度要热心、诚恳。 当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话，更不能置之不理，要相宾客真诚道歉，并马上着手解决问题。 不能以貌取人，要做到对待任何宾客都一视同仁，热情服务。 二、总台服务员回答问询时的礼仪 总台服务员的日常工作有一重要部分就是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪： 1、有问必答，百问不厌 回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。 对本酒店各个部门、场所及服务设备、设施的位置要了如指掌。不能用“可能”、“也许”、等模糊词语回答宾客问讯。 2、接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋 服务人员除了要对本单位情况了解、熟悉。还要熟悉本地其他服务行业的有关情况，如：旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等相关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。 3、回答宾客问询时，对自己不知道的事情不要不懂装懂 对于自己不知道的事情不能不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应向宾客稍等一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。 常用与语有“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍等片刻。” 如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得原谅，但应尽量避免这种情况的发生。 4、宾客提问时应注意倾听 不要心不在焉、反应迟钝。 如果没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或者“对不起，能否请您说慢点。”“很对不起，我没听清没请您重复一遍好吗？” 5、回答问题时自动停下手中不重要的其他工作 如果工作很重要、很着急，也应该向客人致意并解释。如：“先生，稍等片刻好吗？”不能冷落客人。 如果众多宾客同时问询，应从容不迫，一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 6、当宾客感谢你的良好服务时，应致谢。 微笑致谢 “谢谢您的夸奖，这是我应该做的。” “非常高兴为您服务。” “请别客气” 服务人员一定要注意，客人礼貌表示感谢的时候，一定必须说出“不用客气”“这是我们该做的”“乐意效劳”这样的话，表示，我们很乐意为客人做这些的。 三、总台服务员接待工作的礼仪 总台服务接待工作中要注意以下12方面的礼仪： 1、热情接待每一位客人，使用恰当的礼貌用语。 如：您好！欢迎光临！ 先生，我能为您做些什么吗？ 姿势：眼睛正视对方，上半身略向前倾。 2、请宾客填写住宿登记单 “您好！请出示一下您的身份证，我为您填写登记单” 填写好后，和客人的证件进行核对，核对完毕后，按照客人证件上的姓名，代姓称呼客人，如“王先生，谢谢！”双手恭敬的讲证件还给客人。 4、如果客房已经住满 如果本酒店已经住满，应耐心的向客人解释。 1、让客人留下联系方式，等有房间出来后再与客人联系。如：临时退房、预订取消等情况。 2、热心推荐其他酒店给客人，并当着客人的面马上主动与其他酒店联系，设法帮助客人解决住宿问题，再赠送酒店订房卡，欢迎客人以后有机会再入住我们酒店。 对已经预订出去的房间，一定要保留好，不能失信于人。 5、要礼貌的将钥匙交给客人 登记完毕，房间钥匙做好后，应用双手将钥匙交到客人手中，并礼貌的说：“X先生，您的房间号是****,这是您的房间钥匙，请那好。电梯右边请，祝您居住愉快！” 6、对重要的宾客 对于重要的宾客，总台服务人员可在部门经理的授权下用电话探询他对酒店服务的意见，以示酒店对他的重视和关心。 如：您对房间满意吗？ 我们随时乐意为您效劳！ 7、做好宾客的历史档案 详细、完整的客史档案，有利于对经常光顾酒店的宾客进行有的放矢的服务，了解客人喜爱的房间、食品。这样再次为他服务的时候，使他真正拥有宾至如归的感觉，使他觉得受到了酒店足够的重视。 8、要及时将客人物品交给客人 客人住店时会常常收到一些信件、电报、礼物等等一些物品，我们应该及时送给客人。 交递时应面对微笑：先生，这是你的信，请收好。” 替宾客寄邮件也要及时、准确。 如邮件到达酒店时，宾客已经结账退房，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。 9、为宾客代购机票、