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烟台南山物业管理有限公司 烟台南山物业管理有限公司 服务礼仪培训 服务礼仪培训 培训人：贲 县 培训人：贲 县 2013-5-10 1 1 2013-5-10 1 1 礼仪的起源及含义 礼仪的起源及含义 • 起源 礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特 殊体现形式。 • 含义 礼仪就是人类社会在长期社交活动中所形成的 律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重 和理解的过程和手段。 2013-5-10 1 2 2013-5-10 1 2 礼仪的本质 礼仪的本质 • 礼仪的本质:尊重 • 自尊 尊重自己 尊重自己的行业 尊重自己的公司 • 尊他 尊重上级 尊重下级 尊重业主 尊重同事 尊重所有人 2013-5-10 1 3 2013-5-10 1 3 案例 案例 —尊重业主,从记住业主姓名开始 —尊重业主,从记住业主姓名开始 • 某物业内有近七百家业主和租户，有一天，一家只租赁了 一层厂房的泰山印制公司财务总管来管理处办事，管理员 张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸： “看不起我们小公司啊！”，此后一连几个月都故意拖缴管 理费。为催缴管理费，双方一度关系紧张。 管理处认真总结经验，从中吸取教训，决心从尊重顾 客出发，改善业主和租户的关系。要求管理员把厂区内几 十家业主、租户百十位“要员” （上自总经理，下至与物业 公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂 熟。在他们进出大厅时总是热情和他们打招呼致礼。以后 只要有新公司进场，管理员总会通过各种渠道得到了企业 “要员”的姓名，碰面时主动打招呼致礼，企业“要员”的自 尊心得到尊重，连连称赞物业管理到位。 2013-5-10 1 4 2013-5-10 1 4 服务礼仪的涵义 服务礼仪的涵义 • 服务礼仪是一种特殊的礼仪形态,它是礼仪 在服务行业中的具体应用. • 涵义:指服务人员在其服务过程中用以向服 务对象表达尊重的一种规范形式. 2013-5-10 1 5 201