房产居间优质服务.pptVIP

衔接教育培训 链家地产 培训中心 优质服务 以顾客为导向的服务 —销售的是服务，而不是产品 营销之父菲利普?科特勒— 服务经济时代已全面到来，服务不再是产品的附庸，甚至，服务不再局限于与产品平起平坐，实际上，服务经济的终极体现是服务从产品中独立出来，让服务直接形成生产力。 优质服务的三个层面 售前服务 -想顾客之所想； 售中服务 -想顾客之未想； 售后服务 -急顾客之所急； 售后服务的要求 售后服务的方法 友情提示 良好的售后服务是经纪人长久生存下去的重要因素； 获得更多转介绍； 客户的重复购买（租赁）； 个人品牌的建立。 服务行销锦囊 感谢函 卡无虚发 初一十五电话到 传真传递真情 让客户找得到你 台历上的服务档案 做处理投诉的专家 陪客户聊天 做客户的票友 照片留念 特别的信息给特别的你 饮水思源的茶杯 赠书籍杂志 做链家的邮递员 以己一技之长，为他排忧解难 约请下午茶 新年的礼物 何妨做个红娘 做个临时的特别看护 喜上加喜 获奖升级早报告 惹人注目的鲜花快递 社区免费服务点 在社区（会所、广场或其他地点），做行销展示前，应以服务先行。 我们可以拉出一条模幅：“链家地产免费为您服务日”。服务方式有二种，一种是准备好工具，如量压器、打气筒、连环画等，另一种是有特长的经纪人提供服务，如免费为小朋友摄影，（做一个大纸板的卡通明星作道具）以及上门修理等。 在小区作好服务广告，留下好形象，为将来上门拜访打好基础。 优质顾客服务的落实和发展 得到顾客的友谊---让顾客成为朋友！ 当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司提升的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感恩的心，全赖有你。 遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注目的场所，能够带来不同凡响的效应。 再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸上倍添光彩。 通过上面的讲解，借助菲利普.克特勒的话“服务经济的终极体现是服务从产品独立出来，让服务直接形成生产力”，再次强调，我们所销售的产品都是一样的，但我们的人员素质和环境是不一样的。 在即将转换一个幻灯片时，可以提出来这样的话题：我们已经认识到了服务的重要性，但接下来我要提出一个尖锐的问题：你们认为我们的服务好吗？客户对你真的是很满意吗？不满意的地方都有哪些呢？（此时，转换一个幻灯片） 对三个方面具体展开去讲，强调“行为”，让我们学习好接待礼仪，并养成良好的工作习惯，明确了客户见到你的第一印象，才能够在下次约见时能够顺利。“知识层面”希望大家能够不断学习，指出专业的房地产经纪人需要对房地产政策、金融、法律法规等都要基本掌握，同时还要从沟通能力的提高和解决纠纷的能力，而如何进行纠纷解决将在后面讲解；“意识层面”需要大家从现在开始进行提高，本节课后面将会给大家一些具体的方法； 结合我们的作业环节，将分成三部分： 第一部分的售前服务，运用案例进行讲述效果更好。案例大纲：结合你在作业中对客户的需求掌握后，能够将房屋的属性的优缺点进行针对性地对客户讲解，同时取得了客户信任，即便没有成交，但成为了好朋友，同时可以给你进行转介绍；案例的选择要有代表性，主要是对需求的把握，如果把握不准，造成配对不准，客户下次不愿来，对你产生不好的感觉； 第二部分售中服务的案例：在验房的时候得知客户的手续特殊，需要前期开始准备，但客户可能不是很明白，也不知道如何办理，例如：台湾人的房屋出售需要很多繁琐的手续，继承的房屋出售前也需要办理很多事情，如果你在验房后开始帮助业主进行前期的手续办理，会得到客户的信任，接下来会避免走私单、愿意交0.5%的服务费；此环节也可以提出问题：客户委托我们出售房屋，但长时间没有销售出去，可是是否对我们还信任？如果遇到这样的问题，如何解决？得到学员的反馈后，将给学员示范一封信； 信函讲解完毕引导出让客户不满意的原因是因为客户没有看到你帮他出售房屋你所作了哪些工作，而当你把你为客户服务出售的过程纪录并告诉对方时，客户会理解得你的，同时会再次信任你； 售后服务：时间段可以从签约开始，这个环节的案例可以从备件的准备、自行办理贷款的风险（对房主的告知）、低写契约价的风险（房主的告知），此环节可以提出问题：大家认为从签约开始，买卖双方最想做的是什么？学员大多数会回答：想顺利的拿到房款。想早一点入住；想省钱。在明确了客户的想法后还要结合我们的规定，保证安全、专业、快捷的办理后续的服务； 上述三个环节讲解完毕后再提出问题：签约后至顺利的交接，我们的服务是否完毕？由此导出售后服务要永续进行；