医院人力资源培训（导医培训）.docVIP

医院人力资源培i丿I方案之导医培i丿II 1、 定义： 导医是医院工作的窗口她是具有一定医学专业知识的人，在院内充当指导病人科 学就医，并为患者提供其他非医学专业服务的角色。 当患者进入医院吋，首先见到、接触到的就是导医，所以导医的形象、气质、服务、言 语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者对医院产生 的第一印象的好与坏，所以可以肯定的说，第一站服务没有到位，失败了；就会导致患者流 失。时间久了，流失的患者多了，就会导致医院的口碑效应和经济效益受到巨人的损失。 2、 工作范畴： 迎候病人、咨询解答、就医挂号、患者分诊、巡逻服务、引导送别 3、 基本要求： 院内信息掌握： 熟练掌握本院的楼层分布、科室设置 详细掌握各诊室专家的专业技术、特长，坐诊时间（排班） 医院规章制度、便民优惠措施、各环节服务流程 明确医院目前广告宣传活动操作的情况、惠民举措 专业知识要求： 了解医学基本常识及护理基础知识 明确了解有关体检、普杳的详细情况 能根据患者的实际情况，做出门诊分诊，或对患者所提出的咨询做出合理的解答 服务意识形态： 语言得体、行为规范、微笑服务 能主动协调好医患Z间、科室间的关系 着装整洁、仪表端庄、言谈举止庄重 对患者态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 4、行为规范： 迎：迎接、欢迎、迎合、迎头而上 领：领会、领教 情：热情、同情（如给病人倒水、介绍医生等） 弓引导、指导 勤：脑勤、嘴勤、腿勤 营：是一种营销方式，包括推销自己、经营患者 站姿：双脚成45度角站立，双臂自然放松，挺胸抬头两眼平视前方，双手在下腹自然 交叉。 走姿：双臂自然下垂，前后摆动，步速适中，步伐轻盈矫健，走路吋双眼平视前方不可 左顾右盼。 处姿：应朋到椅子的前三分之二处，上身正直，头正肩平，双手交义放在腿上，或自然 放在椅了的扶手上，双腿并拢，双脚向一方倾斜。 行礼标准： 普通礼：15度 贵宾礼：30度 道歉礼：45度 5、 导医工作制度 1、 主动热情，站立招待每一位来医院的患者，并使用文明语言进行服务； 2、 对病人的询问要微笑、大方、耐心、热情，做到有问必答，百问不厌，让病人满意。 3、 遵守医院规章制度，按时打卡上下班，不迟到早退、不脱岗、不串岗、不聚众闲聊; 4、 服从安排，积极完成医院交给的其它各项临时性工作； 5、 上班时间应提前5分钟，上班时间手机应调为振动。 6、 仪容仪表必须按护士礼仪规范执行，淡妆上岗（蓝、绿色眼影，粉色口红），衣帽整 齐（束发戴头花、刘海不得超过眉毛）。披挂“彩带”，做好门诊的形象工作； 7、 不在工作区接听私人电话、会客、吃东西、看电视、看报纸、玩电脑游戏和大声嗔 哗，不在背后议论是非，不在病人而询发牢骚说有损医院利益的话语； 8、 各楼层除主班可以根据实际工作需要，适时安排朋位休息，但有患者或工作人员来 到必须起身迎接；无工作或特殊需要，需拒绝其他人员在导医台久坐。 9、 应在各区域来冋巡视，针对不同的患者需求，及时提供导向、分诊、咨询、迎送、 传递特殊信息等力所能及的服务，对于等候吋间较长者应做好解释工作。 10、 协助陪同病人交款、取药及做各项检查及治疗； 11、 以主人翁的心态爱护医院的财产，节约资源，不浪费一张纸和一支笔。 6、 导医工作职责 1、 坚持工作岗位，做到所有来院患者的迎接、引导、咨询工作； 2、 对?来往患者要做到入吋有迎声，询问有答声，走吋有送声； 3、 负责就诊患者资料登记（病历封面，信息来源），并于下班前做好统计工作； 4、 负责患者满意度调查表的发放与收集、优惠卡的办理登记工作； 5、 对急重症患者，残疾人、高龄老人、久病体弱，以及孕妇、小孩等，要及时搀扶， 并陪同护送到相关科室，合理安排优先检杏； 6、 明确各科室接诊范用及分诊原则，认真做好病人分诊工作，杜绝和避免所管区域出 现一例盲目寻找相关诊室的就诊患者； 7、 对预约來的患者，应在事先就与对■应科室医牛做好时间安排，以便患者来院时能得 到及时就医； 8、 维持就诊秩序，将每位就诊患者送至对应的诊疗科宗，并协助患者在就医期间内的 其他服务； 9、 如遇忠者不满意、投诉、扰乱等情况，须及时通知有关部门处理； 10、 发现可疑人员来院，要进行全程陪同，其他人员应及时通知保安及院办人员； 11、 侮星期将当周工作中遇到的问题、困难或工作感想及病人的意见、建议以书而形式 记录下来； 12、 如有需要，可借助车床或轮椅帮助行进，并全程陪护代劳；如有轮椅出借，必须有 专人跟随交接，院内各科室借用须岀具借条，并于及时跟踪归述； 13、 按吋完成院领导交办的，或是其他部门所需协助的其它临时性工作； 14、 维持所管区域的就诊秩序及环境卫生，及时督促清洁员对公共场所的卫生进行清理 整顿;