XX大厦培训手册.pdf

XX 大 厦 基 本 培 训 手 册 目 录 0 页码 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 十． 英语会话培训 26 十一． 服务文明用语五十句 27 十二． 服务忌语五十句 28 一、 投诉处理培训 1 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技 巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该 知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正 问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任 的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉 时，应注意遵守下列三项基本原则。  真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚 未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的 真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与 好感，才能有助于问题的解决。  决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共 场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应 感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌， 绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上 看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当