客户服务工作手册 .pdf

双流兴城物业管理有限责任公司 客 户 服 务 工 作 手 册 二○一一年三月二十八日 目录 1、物业服务中心基本管理制度第 002 页 2、物业服务中心员工基本行为规范第 006 页 3、客户服务中心值班管理规定第 010 页 4、工程报修管理规定第 017 页 5、报刊、邮件收发管理规定第 027 页 6、会议接待服务管理规定第 032 页 7、公共信息发布管理规定第 035 页 8、投诉处理管理规定第 039 页 9、业主回访管理规定第 045 页 10、重大事件报告制度第 049 页 11、特约有偿服务管理规定第 055 页 12、突发事件处理预案第 060 页 第  1 页 共  75 页 物业服务中心基本管理制度 1.0 目的 1.1 提高服务效率,提升服务品质； 1.2 保证服务的连续性与有效性，有效提升业主满意率。 2.0 范围 各物业服务中心。 3.0 职责 3.1 项目经理是本制度落实与执行第一责任人； 3.2 客服专员是本制度具体落实与执行的直接责任人； 3.3 品质管理部负责本制度执行过程控制与结果评估。 4.0 管理规定 4.1 事件跟踪制度 4.1.1 事件跟踪是指物业服务中心值班人员在值班时间内，根据受理的服 务事项，要求事件责任部门在一定期限内作出答复的过程； 4.1.2 值班人员在向事件责任部门提供信息时应请相关责任人做 出相应 承诺，如预计处理时间、完结时间等。在得到回复信息后应及时登记，有必要 时必须回复业主。超过约定时间未回复时，应进行事件完成与否的确认。若未 完成，应登记未完原因，并再次确认完结时间，依次类推，直至事件完成； 4.1.3 在未完过程中值班人员应及时与业主进行联系、沟通，避免投诉的 产生； 4.1.4 做好事件处理、业主沟通的过程记录； 4.1.5 若因值班人员跟踪不及时或未跟踪造成投诉或经济损失由相应责 任人承担责任。 4.2 交接班制度 4.2.1 物业服务中心严格执行交接班制度，上班前 10 分钟为交接班时间； 第  2  页 共  75 页 4.2.2 值班人员不得无故迟到或早退，并严格按照交接班工作流程、要求 进行； 4.2.3 交接班应清楚，确认相关内容并双方签字，主要包括； （1） 固定资产及日常用品的确认； （2） 当班期间未完事件，须跟踪或须回复的事件； （3） 物业管理区域目前的状况，如是否停水、停电、停气等； （4） 有无重大事件、投诉、紧急报修事件需协调处理； （5） 上级领导有无重要指示或重要事件需办理。 4.2.4 若因交接班不清楚或没及时将相关信息反馈给责任部门，由此产生 的损失、引起投诉等相关责任人应承担经济损失或管理责任。如因交班者未明 示，由交班者负完全责任及损失；如因接班者记录不清，由接班者负完全责任 及损失。因工作失误，出现交接班相互扯皮现象，由交接班双方责任人共同承 担； 4.2.5 每月 30 日由客服专员制订下月值班表报项目经理审批后实施，非 因公不得调班，确需调班应由项目经理批准同意。 4.3 早会、例会制度 4.3.1 为保证服务品质，及时总结、解决工作中存在的问题，提高员工工 作热情及部门凝聚力，物业服务中心实行早会、例会制度； 4.3.2 每天早晨上班前 10 分钟，项目经理、秩序维护队（班）长、工程 领班、 客户专员等在物业办公室或合适的地点举行 5 ～8 分钟的早会。 主要内容： 重大事件的跟踪提示、当日重要事件处理、上级指示、需各部门协调处理的事 项、服务规范及服务语言演练等； 4.3.3 早会由所有参加人员轮流主持，以提高员工的组织能力、语言表达 能力等，客服专员每