旅客心理学概述.ppt

1.1心理学概念 1.1心理学概念 有趣的心理学现象 1、有趣的颜色 红、橙、黄等颜色类似骄阳、烈焰的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被称为暖色。 青、蓝、紫等色类类似于碧空和寒冰的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉，被称为冷色。 不同颜色可以对人的食欲产生不同的影响。酒店餐馆的室内装饰及设施多是采用红、黄、绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效的刺激人的肠胃。 麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄色英文字母M. 2、有趣的心理学图片 3、心理学故事 阿伦森效应? 拆屋效应 1.3心理学的发展与主要流派 孔子提出的有关因材施教的观点,是世界上最早渗透心理学思想的教育原则. 2000年前，古希腊的希波克拉底提出了四种人格（胆汁质、多血质、粘稠质、抑郁质）,之后古希腊的盖伦提出了气质这一概念，用气质代替人格，形成四种气质，后来的心理学研究中，沿用了这一分类方式。 19世纪前，心理学属于哲学范畴。 心理学的发展 19世纪中叶，开始引入实验作为心理学的研究方式，1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学研究室,标志着心理学作为一门独立的科学诞生了。其后的一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善. 现代心理学的三大学派 现代心理学的三大学派 创始人：华生（美国） 现代心理学的三大学派 创始人：马斯洛（美国） 1.4旅客与心理学 心理学的研究对象—人的心理现象及其规律，旅客运输的工作对象也就是心理学的研究对象，二者有着密切联系。 对于旅客运输业来说，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的发展旅客运输业。 第一章 绪 论 第二节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 从运输服务业的角度看： 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。　　她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得　　不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客　　也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，　　而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速　　度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。 旅客运输心理学 * * 课堂讨论（1）：生活中的心理学 谁在牵着你逛商场？ 谁在牵着你逛商场？ 一楼为什么总是卖化妆品和珠宝 大部分商场，一楼都是化妆品和珠宝饰品专柜，我们一般都不会停留，直奔楼上去看服饰或其它商品。很少有人停下来想一想，既然没有多少人购买，那为什么还要把这些专柜设置在一楼？ 最主要的原因就是租金问题。整个商场里，显然一楼的租金是最贵的，这样，只有体积小而利润大的化妆品和珠宝首饰更适合这个“寸土寸金”的地方。 当然，从商家营销的角度来说，化妆品和珠宝是属于弹性需求很大的商品，通俗点说就是属于可买可不买的东西，如果放在其他楼层，可能很多逛商场的人就会直接略过。 此外，无论是化妆品还是珠宝，都有着精美的包装和外形，就连充满嗅觉诱惑的香水和化妆品味道，也成为吸引路人进入商场的秘密武器。这样，一楼专柜的形象好了，相当于给商场做了一个很成功的“面子工程”。 * * 谁在牵着你逛商场？ 运动品牌为什么总是在地下或高层 人们的日常穿着，一般会选用舒适休闲的运动品牌，所以运动品牌区域都相当有人气。但是，即使其中不乏耐克、阿迪达斯、彪马等国际大牌，运动品牌永远都是处于商场的地下或是较高层。 原来，运动品牌并不像时装那样，每