服务中心业务手册（2002）.pdf

安吉汽车租赁有限公司——服务中心业务手册 安 吉 汽 车 租 赁 有 限 公 司 ANGEL CAR RENTAL CO. Ltd. 服 务 中 心 业 务 手 册 CALL CENTER OPERATION HANDBOOK 服务中心——2002 年 11 月第一版 第 1 页 共 72 页 安吉汽车租赁有限公司——服务中心业务手册 特别说明： 目的 本管理文件规定了安吉汽车租赁有限公司服务中心的管理制度和操 作流程。 编制、审批和适用范围 本管理文件由服务中心编制，由公司总经理和相关部门审批，适用于 服务中心及公司内部相关部门的日常工作管理。 责任 本管理文件由行政管理部统一管理，服务中心负责具体实施并负责与 相关部门之间的职能协调。 本手册是凝聚公司同仁多年智慧经验的结晶，故请公司员工务必 注意保密，切勿将本手册外传或交给不相关的人员阅览。 第一联：存根 持有部门： 保 管 人： 第二联：交行政管理部备案 持有部门： 保 管 人： 服务中心——2002 年 11 月第一版 第 2 页 共 72 页 安吉汽车租赁有限公司——服务中心业务手册 目 录 / I N D E X 一. 服务中心及其功能结构P4 二. 服务中心业务操作流程P8 三. 服务中心话务员礼仪规范P23 四. 服务中心话务员岗位工作职责描述P27 五. 服务中心话务员工作制度P29 六. 服务中心话务员考评制度P40 七. 附件 1． 短租用户租赁服务操作手册P45 2． 租赁价格和结算P52 3． 总机操作手册P57 4． 会员政策P61 5． 客户预订操作手册P73 服务中心——2002 年 11 月第一版 第 3 页 共 72 页 安吉汽车租赁有限公司——服务中心业务手册 服 务 中 心 及 其 功 能 结 构 服务中心——2002 年 11 月第一版 第 4 页 共 72 页 安吉汽车租赁有限公司——服务中心业务手册 服务中心及其功能结构 服务中心 服务中心是安吉汽车租赁公司对外服务的重要窗口，是用户满意 工程的重要组成部分，是信息集散、流通的重要组织机构。服务中心 作为安吉租赁对外交流的窗口，代表着安吉租赁的企业整体形象，代 表着企业经营理念和企业文化氛围。 服务中心不只是电话咨询中心，其职能必须与企业日常经营活动 紧密联系在一起。在规范服务的基础上，寻求功能上的完善，即走出 单一的对答模式，步入电话营销的新领域。 一个组织完善、功能健全、运行良好的服务中心，能与企业其他 部门共同合作，最大限度的为客户提供所需服务，开发汽车租赁市场， 从而树立起企业良好的品牌形象，成为企业真正的财富。 服务中心功能 1. 总机 操作日常分机转接和留言处理。 2. 业务咨询 向客户提供有关租车价格、租车手续、租车网点、会员卡 申办、保险理赔、公司最新动态等业务信息。 3. 租车预订 受理短期客户电话租车预订，长期租赁信息流转。 服务中心——2002 年 11 月第一版 第 5 页