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全国连锁/品牌经营/专业奉献/互信双赢 员工管理培训细则 嘉禾食品集团国际连锁有限公司 北京嘉禾食品有限公司 *本手册为非卖品，由北京嘉禾食品有限公司编辑整理。未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。 员工的培训是加盟店的经营和发展极为重要的管理环节，起着提高员工素质、规范加盟店管理、树立餐饮品牌形象、增加经济效益的重要作用。 第一章 员工培训内容 第二章 员工培训阶段 第三章 员工培训方式 第四章 服务具体规程 第五章 服务接待礼节 第六章 迎宾员的培训 第七章 服务员培训 第八章 加盟店服务用语 第九章 餐饮业员工的十个好习惯 第一章 员工培训内容 员工培训内容分为基础素质培训和基本意识培训两大部分。 一、基础素质培训又包括思想道德培训、业务培训、制度培训和文化知识培训 （1）思想品德培训是通过对员工爱国爱店、乐业敬业、遵纪守法等方面的教育，提高员工的思想素质和职业道德水平建立员工的行为规范，树立企业精神，加强团结协作，增强企业凝聚力，提高经营和服务质量，体现社会精神文明。 （2）业务培训是根据员工所在岗位对其所必须掌握的业务知识、技术和操作技能进行培训，打牢基础，端正工作和服务态度，提高执行、创造、交涉、判断、协调等能力。 （3）文化知识培训是要提高员工的综合素质，以建立良好的餐饮品牌形象。 二、基本意识培训是较基础素质的培训更高层次的培训，使所有的员工都能树立牢固的职业意识、团队意识、成本意识、营销意识、竞争意识和创造意识，以不断改善员工的工作行为，提高加盟店在市场经济中竞争、搏击的能力。 （1）职业意识是使员工树立起从事餐饮业是从事一项崇高职业的自尊心和自信心，认识到通过餐饮业的从业经历可以提高自身素质和修养，丰富个人阅历和内涵，增强社会交际能力，掌握餐饮业的专业知识同时会得到社会的认可和尊重，破除餐饮服务是伺候人的狭隘意识，克服自卑感和失落感，从而在工作中增加主动性和进取心，提高顾客的满意度。 （2）团队意识是要使员工认识到加盟店的每一项工作都是由不同的部门或员工合作完成的，尤其是通过使顾客满意的服务而提高经济效益，更是要使采购、接待、服务、烹饪、环境以至结帐等诸多环节紧密衔接，不出差错才能达到。因此，在员工之间、部门之间要相互协调，在做好本职工作的同时，为下一个程序的员工或部门做好铺垫，进而树立“全员服务”和“全员经营”的意识。 （3）成本意识，又称效益意识是使员工认识到加盟店不仅是一个服务部门，更是一个经营企业，是已经以效益最大化为目标的盈利性组织。因此要对员工进行节约能源、降低耗损、爱护设备和用品提高经营效率等知识和方法的培训，熟悉设备操作、节能和保护的要领，明确加盟店成本的构成要素，养成增收节支的习惯。 （4）营销意识是要使员工充分认识到在市场竞争愈发激烈的时代，单纯地把商品销售出去来获得利润仅仅是一种低级的、没有发展前景的商业行为，而使用不择手段的销售方法，如“宰客”、“欺诈”、“缺斤短两”等更是企业的自杀行为。因此，必须深刻理解“顾客至上”的真谛，学会站在顾客的立场上指导自己的工作行为，使加盟店所有的工作都能使顾客有体贴入微的感受，认识到良好的服务是增加加盟店销售、提高经济效益的重要途径，掌握推销的时机和技巧，学会利用语言、表情和行为与顾客进行充分、有效的沟通，避免顾客的尴尬和反感，给顾客留下良好印象，稳定并逐步扩大加盟店的基本客户群。 （5）竞争意识是要使员工认识到当今经济社会大潮的压力，不但要重视同行业和相关行业的竞争，也要重视加盟店内部门之间和员工之间的竞争，以提高工作质量，振奋工作精神。 （6）创造意识要鼓励员工通过创造性的工作提高加盟店的整体竞争能力。树立“你无我有、你有我优、你优我超”的工作目标，在制作、服务、经营各环节创新、创优，激励员工的工作热情。 第二章 员工培训阶段 员工的培训阶段分为岗前培训和岗上培训。 一、岗前培训是在加盟店开业前或新员工上岗前对员工进行培训。其目的是使员工在思想、技术、作风和纪律等方面都能适应营业状况，从而提高经营、制作和服务质量，使顾客满意；降低成本，提高工作效率，增加企业利润，创造良好的经济效益。培训不合格者不得上岗。 二、岗上培训是在上岗后通过对员工的培训，使员工在思想、技术、作风和纪律的岗面都得到进一步提高，特别是不断强化纪律和制度观念，强化基本意识，以保持并发展已建立起的良好基础，为加盟店的持续发展提供充足的动力。 员工培训是一项长期的、综合性的、循序渐进的工作，必须做好充分的、精心的准备，扎扎实实地进行，切忌走过场，要切实落实培训的时间和内容；岗上培训要做到制度化，每周或每月固定时间进行；开业前的培训要集中进行，并在开业前完成所有的内容。 第三章 加盟店员工培训方式 一、经理主