标准礼仪培训教材.pptVIP

*;;我们的问题在哪里;通过学习我们要取得的成果是……;客户服务礼仪;礼仪的本质 ;客户服务礼仪;你没有第二次机会去创造第一印象 YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! ;*;*;常出现的礼仪问题 ;*;仪容仪表的礼仪规范—仪表;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;目光接触的技巧;*;*;专营店销售流程的礼仪应用;*;销售流程的礼仪应用;*;*;电话接听的最主要目的是邀约客户来店。 电话接听的要点： - 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 销售顾问电话接听是否使用经销店名称 - 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语 (如, 您好等) - 销售顾问是否询问客户的称呼 - 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 销售顾问不可先于客户挂断电话 - 销售顾问及时填写客户信息 - 销售顾问是否问及信息来源渠道;*;*; 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情;*;*;*;*;*;*;*;*;*;规范尊称: 女士, 先生等 如果客户提供的信息明确其称谓，则： 行政职务: 某经理,某总等 技术职称: 某工程师等 专业技术职称:某律师等 行业称呼: 某老师,某医生等 动辄以大哥、大姐相称并不适宜 如果是老客户，最好加上称呼，能叫出姓，就会让客户感到很受尊重;*;引导方向;*;*;*;*;*;*;;*;*;*;*;*;*;销售流程的礼仪应用;*;*;*;专营店销售流程的礼仪应用;*;销售流程的礼仪应用;*;交车礼仪;CA交车： 服务规范，细致、体贴、详尽地解释、说明，交接资料 确认客户明确收到、理解各种必需的信息及操作方式 提前运筹好各项交车步骤，争取替客户缩短等待时间;销售流程的礼仪应用;打开引擎盖后，要以手护住防止客户碰头。并按照相关流程打开相应部件 给客户展示维修保养的工作内容和效果，这是对客户的尊重也是工作认真 负责的表现。 打开后备箱后，同样用手护住防止客户被撞到，并将换下来的零部件给客 户看，并询问客户如何处理。如果客户不需要保留要站在客户的角度出发 提出代为处理避免客户的麻烦。 SA检车： 展??维修保养成果 展示更换下来的备件，并询问客户处理方式。 同客户进行确认，得到客户的认可。 ;送： SA---当面取下维修三保，衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义。 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。 提醒驾车小心，告别 目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围。 预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达。;告别语;*;*;*;*