第1章餐饮服务及管理概论.pptVIP

餐饮部各机构的功能 采保部:负责原料采购和保管 厨务部:原材料加工，菜肴烹制 营业点:所有提供餐饮服务的场所网店 管事部:后勤保障部门 饭店中餐厅的表现形式 中餐厅 西餐厅 咖啡厅 宴会厅 送餐服务 酒吧或茶室 餐饮部的职能 1、掌握市场需求、合理制定菜单 2、广泛组织客源、扩大产品销售 3、加强原料管理、保证生产需要 4、搞好厨房管理、提高菜点质量 5、抓好餐厅管理、满足宾客需要 6、加强宴会管理、增加经济收入 7、加强成本控制、提高经济效益 六、餐饮从业人员要求 （一）、政治思想要求 1．政治上稳定 2．思想上敬业 （二）、服务态度要求 1．主动 2．热情 3．耐心 4．周到 （三）、服务知识要求 1．基础知识 2．专业知识 3．相关知识 （四）、业务能力要求 1．语言能力 2．应变能力 3．推销能力 4．技术能力 （四）、业务能力要求 5．观察能力 6．记忆能力 7．自律能力 8．服从和协作能力 （五）、身体素质要求 1．身体健康 2．体格健壮 七、餐饮业发展趋势 （一）、餐饮业态多样化 1、饭店餐饮：高低搭配 高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。 2、社会餐饮：百花齐放 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。 网购餐饮 （二）、企业经营特色化 1、产品特色 2、经营特色 （二）、餐厅选址，成败关键 1、客源流量 2、店多隆市 3、停车条件 （三）、中西快餐，深得民心 1、规模日趋扩大：占据40%营业额 2、洋快餐：三驾马车 3、中式快餐：百家争鸣 （四）、经营管理，方式多样 经营方式多样化 1、独立经营 2、连锁经营 3、特许经营（Franchise） 管理手段科技化 无线点菜 * 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * * * * * * * * * * * * * * * * 餐饮服务与管理 模块一 走进餐饮部 《海底捞你学不会》 为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 就餐中： 讨论问题： 服务，如何做？ 什么是服务？