顾客满意与顾客关系管理.pptVIP

五、有效的顾客抱怨管理 顾客抱怨的直接原因： 企业没有按照预定的方式提供服务(服务过程失败)或服务结果没有达到预期水平(服务结果失败)，因而给顾客造成了经济上、身体上、心理上、时间上的损失或伤害。 顾客的抱怨的两种反馈形式： 即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。 投诉型抱怨的信息直接反馈至企业，且往往连带着索赔问题，容易引起企业的重视； 非投诉型抱怨的信息不直接反馈至企业，由于信息不对称，企业容易忽视这方面的问题。 美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理抱怨的IANA过程： 确认(Identify)、 评估(Assess)、 协商(Negotiation)、 处置与行动(Action)等环节。 处理抱怨的环节 1.处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉； 2.确认问题所在，及时解决问题； 3.评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿； 4.跟踪调查，了解抱怨处理的效果。 总之，通过有效的顾客抱怨管理，可以减少顾客流失的危险，增加这些顾客的满意度，甚至增加他们的忠诚度。 东航返航门事件 2008年3月31日，东航云南分公司18个航班飞到目的地上空后集体返航，上千旅客滞留机场。 4月1日东航宣布航班因“天气原因”返航，并否认外界所说由于薪酬分配的原因。 4月2日民航西南地区管理局派出调查组赶赴昆明，展开首轮调查。 4月3日罢工飞行员全部返港飞行。民航西南地区管理局的调查组做出调查报告。 4月4日民航总局封存返航航班资料、目的地机场天气实况，及相关飞行数据。民航局派工作组调查。 4月5日东航发布声明，正对该事件调查，如证实确人为原因故意返航将视情依法依纪严肃处理。 4月6日东航正式派出工作组调查航班不正常原因。 4月7日东航首次承认部分航班存在人为因素，两位负责人已被停职。同日，民航局调查结束。 4月8日民航局新闻发言人表示，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。 4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定，认定为非技术原因，同时对东航罚款150万元，停止云南部分航线经营权。 受该事件影响，东航4月份以来的客座率已经由3月份的72％下降至60％，而去年同期的客座率为75％，被砍掉的东航在昆明至西双版纳、昆明至丽江等航线则是客座率与收益率双高的黄金旅游航线，据初步估算，东航的间接损失在四亿元以上. 毫无疑问，东航也成为该事件的受害者之一。 200年3月31日，在接到大量旅客投诉后，东航的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露，在铁定的事实面前，东航还在百般狡辩，试图用一个错误来掩盖另外一个错误，违背了航空运输企业的核心价值观，处理方法相当拙劣！ 视频“东航“返航门”事件揭秘” 奔驰越野车频发故障致马拉名车闹剧再度上演 2008-11-05 来源：金羊网-新快报 2008年11月4日上午10时许，在东莞仁孚溢华汽车服务有限公司(下简称“仁孚车行”)的门口上演了一出马拉奔驰车的闹剧。 据悉，在东莞做生意的张女士去年7月份花了近百万元在仁孚车行购买了一辆奔驰ML350型越野车，但该车故障频发，直到今年8月20日一次故障险些酿成车毁人亡的事故后，她随即要求该车行换车或退车，但一直没有得到答复。无奈之下的张女士只好用“马拉奔驰”的方法，对该车行表示抗议。 目前，该车行表示，他们将按照厂方给出的售后服务标准，结合张女士的实际情况提供相关服务。 车主称该车一年内五次送修 4月26日、4月29日、7月31日，同一故障连续出现，张女士多次将车送到车行修理。8月4日，该车又出现同一故障，8月20日，张女士与朋友开着已修好的车上高速公路，不想却差点成了不归路。“在行驶途中，车速突然从100多码骤降至30码，车上的车速表瞬时归零，我吓了一跳！”张女士说，事发路段是一条窄道，后面紧跟着的一辆大货车差点撞了上来，“幸好大货车没撞到，不然肯定车毁人亡！”张女士心有余悸地说。 北京残奥会贵在重细节 新闻中心配备盲文电脑 《环球时报》??2008-09-04 无障碍是核心 “这是我见过的最棒的残奥村。” 国际残奥委会主席克雷文在评价北京残奥村时用了好几个“超级棒”。 《奥运会与残奥会无障碍服务指南》 《残奥会观众指南》 北京残奥村共有42栋分别为6层和9层的公寓，为方便运动员出入，每栋公寓只使用1到3层，并配备了达到国际标准的无障碍设施。 残奥村餐厅的食谱跟奥运村相同，但原有的5000把椅子减掉了1000把，增大了桌子间的通道，取餐台也调低了七八厘米。 带有盲文的导向牌 无障碍卫生间 在参加北京残奥会的4099名运动员中，有近2000人乘坐轮椅，为了解决他们的出行问题，残奥村提供了30辆配备轮椅升降踏板的大客车，还为有需求的轮椅运动员提供了电瓶车牵引服务。 轮椅假肢维修中心是北京残奥村中最具特色的窗口之一，来自19个国家的15