管理顾客期望和顾客需求.pptVIP

* 二、服务供给的特征 1）服务不能在时间转移：缺乏库存能力 原因：服务的易逝性和生产和消费的同时性 例如：客运中没有售出的座位；律师没有业务的时间 2）服务不能在空间转移： 很多服务不能从一个地方运输到另外一个地方（需要依靠固定设施的服务） 例如酒店、餐厅、医院 * 三、服务需求的特征 服务需求的波动性 服务需求的周期性 * 四、服务供需的矛盾 需求量 最佳能力 最大能力 时间 * 五、平衡能力和需求的战略 一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹配。 二是改变服务以适应需求的波动，这意味着改变服务能力的曲线，以便应对需求不足或需求过剩的情况。 * 五、最佳服务能力和最大服务能力 1）最佳服务能力：表示资源有效利用，但是没有过度使用，顾客能及时获得高质量的服务。 2）最大服务能力：代表服务有效性绝对限制。当服务完全依靠人时，服务的最大使用能力很难确定，因为人比设备要灵活，但是超过最佳使用能力时，雇员和顾客都不满意。 * 3）两者的关系：通常最佳使用能力小于最大使用能力，例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等，例如观看足球比赛，条件是人数的增加不增加服务提供者的负担，同时不会对顾客的感受产生负面的影响。 * 六、平衡企业能力与顾客需求的战略 1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求 * 1、改变需求以适应能力 1）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2）与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间 例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息 * 3）改变服务交付的时间和地点 例如：网上银行为顾客提供服务；网上书店和航空售票部门为顾客提供送货（票）上门服务 4）价格差异：不同时段提供不同程度的价格折扣。 例如：飞机票、KTV在不同时间采取不能价格折扣 通讯费用在不同时段价格不同。 火车票春运上涨。 * 2、改变能力以适应需求 1）人的因素方面 ①延长服务时间：如超市在春节期间延长营业时间。 ②增加劳动强度：在同等时间接待更多的顾客。 ③增加劳动力数量：高校扩招时大量聘用老师或雇佣临时工 ④ 交叉培训员工：如超市利用服务的非同步增长，交叉培训员工增强服务的机动性 ⑤外包：电子商务公司物流外包，银行保安业务外包 * 2）针对设施或因素方面 ① 增加设施、设备：高校扩招时建设教室、实验室、宿舍和餐厅；在教室、语音室增加桌椅和设备扩大服务能力 ② 租赁或共享设施和设备：利用学校资源开展考研培训，企业租用服务器 ③ 改造或移动设施和设备：开学时移动把信号车开到迎新现场 * 第四节 服务价格弹性和价格歧视 服务价格弹性=需求变化百分比/价格变化百分比。 酒店和航空公司非常擅长利用价格弹性。 P Q D1 D2 * 服务价格弹性 座位的单价 座位的需求量 Bt2 Bt2 Pt1 Pt1 pt2 Pt2 Bt1 Bt1 运输服务的例子 符号代表：B=商务旅行者;P＝休闲旅行者; t1=旺季，非周末，高峰时间;t2=旺季，周末，高峰时间 * 二、服务的价格歧视 1、内涵：是将同样的产品或服务以不同的价格卖个不同的顾客群。 2、适用条件： 1）服务提供者有能力设定不同价格； 2）市场可以细分； 3）不同细分市场需求价格弹性不一样； * 三、服务价格歧视的影响因素： 服务重要性 服务定制化 需求波动 服务特性 市场特性 竞争程度 服务内部属性 外部环境因素 价格歧视 * 第五节 排队问题与顾客需求管理 一、排队问题概论 二、排队时的心理感受 三、排队系统的顾客分析 四、不同类型的排队设计（单个阶段） 五、等候系统根据不同细分市场进行定制 六、对排队问题的建议 * 一、排队问题 由于服务不能被储存，当前来消费的顾客数量超过服务系统容量的时候，就会发生排队等候现象。 排队现象随处可见。例如饭店高峰时期客人需要排号，在超市等待结账，医院诊疗需要排队；银行取钱需要排队等。 * 二、顾客排队等候的心理分析 1、空虚的时候感觉时间变长：无聊产生于人们对时间流逝的关注。旅行者等候汽车或火车的时间的感知要比他们坐车时间的感知慢1.5-7倍。 2、静止不动会使等候时间显得更长：寻找一些让排队得顾客有不断前进得感觉，并在他们等候的时间来逗他们开心或分散他们的注意力，以使时间看上去过得更快一些。 3、一个人的时候使等待时间显得更长。 4、心态焦虑使等待时间显得更长。 * 5、不公平的等候时间