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从万科历程看房地产客户关系管理 September 2008 - 1 - 2008-9-6 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户 保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户——使客户满意——获取更大回报 - 2 - 2008-9-6 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 顾客资产 现金流折现法 顾客生命价值法