XX大酒店《培训手册》目录.pdf

**大酒店《培训手册》目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章 酒店概况 ◆**大酒店坐落于**市**路，距**公路仅15分钟车程，距汽车站仅5 分钟路程， 距火车站 30 多公里，80 分钟的车程即达**机场，交通十分便利，成功实现了酒店 业的黄金法则——地理优势。 **大酒店是由香港**有限公司与**市**有限公司合作成立的股份公司。酒店共 投资八千万人民币。它于2004 年12月1 日试营业，2005 年2 月8 日全面开业，按 照*星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家涉外商务酒店。酒店采用单体式 建筑风格，以*为造型拥有 N 层客房楼，N 层餐饮楼，N 层康乐中心。建筑面积达* 平方米，建有各式精致舒适的豪华客房***间(套)，包含豪华的商务房及行政套 房、。。。软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国 内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一 套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日 会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在在酒店一楼举办升旗仪式，加强爱 国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的 步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 ◆店标含义： ◆酒店各部门的主要职能如下： 1、 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office） 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系 左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理 各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理 出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供 酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 2、 人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、 选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管 理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体 素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的 工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工 宿舍楼。 3、 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消 防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安 全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设 施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒 店内的火警报警电话为 1999，消防部下设保安员 24 小时巡逻，以保障酒店客 人、员工的生命财产安全。 4、 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工 作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 5、 采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供 全方位的物资保障 。 6、 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进 行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 7、 营销部（Sales Maketing Department） 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企