珠宝首饰售后服务及客诉处理培训课件(PPT 35页).pptVIP

售后服务及客诉处理; 目 录;钻石保养; 自行清洗法： 先滴少许清洁剂在容器内，再加入热水，然后把钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部，然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰，应放在不含绵绒的毛巾上风干。 若钻石表面有油脂，清水无法洗掉，可尝试把钻石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内，三十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水清洗钻石。 ;配戴金饰时需避免接触化学物品如香水, 漂白水或化妆品等以防产生化学作用。 纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变化，使纯金首饰出现白点，但经火烧挥发后白点便会消失，故配戴及储存时时要尽量避免接触上述金属。如遇到这种情况，顾客只需将首饰交回珠宝店清洗便可解决。 可以稀释的皂液清洗纯金首饰, 再以软布吸干水份。; 铂金的密度高，硬度比纯金强， 铂金抗蚀性很好, 不易起化学??用。所有贵金属饰物，须小心与其它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但这些表面花痕可以重新打磨除去。 为了让铂金首饰保持最佳光泽, 请您避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免游泳及处理家务时配戴铂金首饰。 可以稀释的皂液清洗铂金首饰, 再以软布吸干水份。 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹银布或抹眼镜布。; 避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免于处理家务时配戴K金首饰。 可以稀释的皂液清洗K金首饰, 再以软布吸干水份 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹银布或抹眼镜布。 避免把K金首饰与其它首饰摆放在一起, 特别是钻石, 因其硬度会引致互相磨擦而刮花, 故应以布里盒子独立存放。;黄金珠宝的三包范围;因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢，则可以在规定的时间内（具体时间由柜台自己衡量确定,一般建议最多不超过一个星期）在不影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位或以上的货品。 因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内，在不影响二次销售的情况下也可进行调换。 一些影响二次销售的货品，尽量给予免费的售后服务，例如改圈，焊接，翻新等。;投诉的类型;产品质量欠佳的类型;处理方式;其他附加服务;清洗货品服务;修改货品服务;货品的回收服务;电话查询/定货服务 － 如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应告知客人可定货或向附近其它店铺电话查询后再答复客人； － 如果查询到附近其它店铺内有该顾客所需的货品，应征求顾客意见： 是去对方店铺购买还是等候定货；应尊重顾客自己的选择； － 电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客利益和公司的整体利益放在第一位； － 如果因员工的人为过失，使顾客无法按时取到预定或保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。;提供各类信息服务 － 员工应礼貌的向顾客说明饰品的成色，并解说不同成色贵金属的特性； － 员工应告知饰品的正确使用和清洗方法； － 当举办促销活动时，务必告知每一位客人，无论顾客选购商品时，或者在收银台结账时，都必须向顾客推销。; 什么叫投诉;处理顾客投诉的流程;处理顾客投诉的流程;处理顾客投诉的流程;处理顾客投诉的流程;处理顾客投诉的流程;解决顾客投诉的规范;解决顾客投诉的类型和方法;直接受理投诉;电话受理投诉;信函受理投诉;退换货处理; 客户投诉记录表;黄金珠宝投诉案例分析;黄金珠宝投诉案例分析;黄金珠宝投诉案例分析;投诉的宗旨