如何提升社区干部的服务意识与能力(PPT 66页).pptVIP

提升社区干部的;主要内容;社区服务的特点 与工作基本程序; 社区服务环境的特点 ;社区服务是利用服务设施和项目来提高社区的生活质量，增进公共福利的社会福利事业;共同的地理空间（区位、交通、环境、建筑密度） 共同的社区文化（社区公德、文化生活、凝聚力） 共同的相关利益（经济、生活、空间、物权） 共同的区域规则（城市规则、社区各项规则） 共同的群体关系（人口素质、密度、结构）;共同的地理空间（区位、交通、环境、建筑密度） 共同的社区文化（社区公德、文化生活、凝聚力） 共同的相关利益（经济、生活、空间、物权） 共同的区域规则（城市规则、社区各项规则） 共同的群体关系（人口素质、密度、结构）;（一）社区环境的特点：;服务环境的新变化;（二）社区工作的基本程序：;（三）社 区 服 务;(1)老年人服务 (2)残病人服务 (3)优抚对象服务 (4)幼儿青少年服务 (5)便民利民服务 (6)家政教育和家务劳动服务 (7)民俗改革服务; 在现阶段，社区服务越来越着眼于社区的 1、共同需要、共同利益和共同问题 2、社区中一般居民即非弱势群体的公益性福 利性服务需求越来越得到重视和关注 这标志着在以人为本的发展观的引导下，社区服务的发展目标，已由增进社区成员的福利水平提升为促进人的全面发展，社区服务的内容已不仅仅拘泥于以上，而是正朝着更加全面的方向发展。 订立好的公共规则 落实执行 ;竞争带来的……;群众的期望越来越高;提升服务意识必备的素质;一、服务与服务意识;团队全体成员在与一切团队利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 ;1、是发自服务人员内心;服务意识是 一种精神; 为什么要有服务意识;服务感知;;;;对单个服务接触点感知;意识;王金燕;群众感受不好 政府公信力下降;服务的等级; ;提升服务意识的方法与途径;小官巨贪：只有权利意识，毫无服务与责任意识;;● 头脑： 掌握最新的必备知识 懂得基本的沟通技巧 ● 耳朵： 留心聆听，发现群众需求 ● 眼睛： 常常留意工作中的不足之处 ● 口才： 生动有趣的表达化解矛盾 ● 心灵： 关心群众，做好群众想要 而非我们想要的服务;（一）深入群众掌握群众心理的艺术;沟通是一种能力，而不是一种本能;王金燕;;从上向下传达信息，只有20%--25%能够被下属知道并正确理解，从下向上传达信息，最终能被正确理解的不超过10%，这种信息“打折”现象被称为——沟通的位差效应。 导致这一现象的原因有：社会地位，知识水平，年龄等各方面的差异，就像水流一般，由上而下易，反则难。;克服这些差异，就要让交流的双方处在同一水平上 1、上级向下沟通时，除了语气语调平和以外，最好加书面的方式加以确认，（或电邮） 2、日常交流最好不用或少用专业术语，尤其是和外行在一起时（医患纠纷） 3、与老人和孩子等特殊群体沟通时，最好用特殊方式，如附身大声，蹲下来靠近耳朵等方式。平行交流的效率可达90%以上。;生理的需要;; ①过滤性倾听 ;1、全神贯注——眼看对方、心无杂念 2、允许沉默——沉默过后、便是黄金 3、鼓励表达——点头示意、轻声赞同 4、记录重点——摘记要项、避免遗忘 5、转述精华——确认要项、请求补充;倾听中不宜使用的姿态;订立目标，落实执行的能力 研究证明当今有70%的组织在制定目标后，因缺乏执行力，而不能完成目标所定的任务;;执行力不强的表现;性质;※ 言而有信、生动活泼、具可信性 ※ 用词新颖、节奏适当、具激励性 ※ 切入准确、与时俱进、具幽默性;王金燕;谢 谢;个税起征5000;十个没有;追求快乐;副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化，以及哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。 心理学的最新研究结果表明，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于其字面意思，还取决于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义（如韩剧） ;;社区问题/需要分析;社区资源分析;社区问题解决的过程;社区问题解决过程考虑的因素;社区问题解决各阶段的行动方针;社区问题解决各阶段介入策略和工作技巧