空乘专业面试技巧教材(PPT 48页).pptVIP

* 将学员分成三组讨论（10分钟：肢体语言人数最多；语调其次；措辞2人 肢体语言组的问题：哪一种肢体语言最为关键？哪一种肢体语言最难保持一致性？从今天开始，您可以使用肢体语言做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：眼神交流、面部表情、姿势和动作、手势、接触、私人空间（最佳距离是46 至 92 厘米） 语调组的问题：为了营造悉心周到的呵护体验，哪种语调效果最佳？平和的语调或厌烦的语调会对“亲切沟通”产生什么影响？从今天开始，您可以使用语调做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：音调、语速 措辞组的问题：集体讨论员工在完成沟通时应使用的最重要的词汇或短语。另外，集体讨论员工在对顾客和同事讲话时应避免使用的词汇或短语。 答案：“要入住？ - “欢迎光临！我可以如何为您服务？”；房号是多少？ - “__________先生/女士，请问您的房号是多少？”；“我是客房服务员。” - “早上/下午/晚上好，我是客房服务员，我叫________，请问我可以如何为您服务？”；“吸烟吗？” - “您需要吸烟还是无烟客房”；“你要…” - “请问您希望…”；“请等一下。” - “________先生/女士，请您稍等一下，好吗？”；“我们无能为力。” - “对您造成的不便，我深感歉意。请让我帮您想想办法。”；“好了。” - “_____________先生/女士，您还有其它需要吗？” 从这个汉字可以看出倾听的重要性，在倾听的时候是十目一心，也就是在耳朵后面要用心去体会。 曾听一位老师这样讲过：“人为什么生有两只眼睛、两只耳朵，却只有一张嘴”说明的道理是要多看、多听、少说。学会倾听非常重要，特别是在服务行业。有句俗话说“说话听声，锣鼓听音”，有时客人所说的话代表着客人的情绪和感受在里面。 准备：给自己和顾客都倒一杯水；尽可能找一个安静的地方；让双方坐下来，坐姿尽量保持45度；记得带笔和记事本 记录：具有核对功能。便于核对自己听到的与客户所讲的是否一致；便于日后的工作，服务人员可以根据记录检查客户需求的完成情况；可避免日后如”已经交代了“、”没听到“这类的纷争 理解：不清楚的地方及时询问；以具体的、量化的方式向客户确认谈话内容；要让客户把话说完再提意见或疑问。 慧眼 – 预测面试官的需求 下面一起来看一下几张图片，看看这些是什 么样的面试官？ * 有效交流 肢体语言 55% 语调 38% 措辞 7% 聪耳 – 拉近与他人的距离 下面再给大家看一张图：这也是中国的一个汉字 聪耳 – 拉近与他人的距离 倾听的三部曲： 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ：ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ：ＨＯＷ 聪耳 – 拉近与他人的距离 聆听的三大原则 耐心 关心 细心 聪耳 – 拉近与顾客的距离 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 聪耳 – 拉近与他人的距离 倾听过程中应该避免使用的言语 ♂ ♂ ♂ ♂ ♂ ♂ 聪耳 – 拉近与他人的距离 在倾听中应该： ♀ ♀ ♀ 巧嘴 – 他人很在意 【案例1】 【案例2】 巧嘴 – 他人很在意 3F法则介绍 3F 分别是： Fell Felt Found 巧嘴 – 他人很在意 面试过程中如何进行有效陈述 巧嘴 – 面试官很在意 说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“你可以……”来代替说“不” 面试结束 表示感谢是十分重要的 你如果没有忽略这个环节，则显得“鹤立鸡群”，格外突出，说不定会使对方改变初衷。 耐心等待面试结果 在面试结果未公布之前，请勿随意评论和此次面试有关的任何现象。 获得结果 积极调整心态，从容面对。 怎样让面试官重视你 语言就是力量 气质高雅与风度潇洒 自我介