服务直通车介绍--厂家版V1.2.pptVIP

* * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 Click to add title 单击此处添加标题 Click to add subheading 单击此处添加副标题 Date / Time * * 机要文档 请勿外传 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 * * 机要文档 请勿外传 Click to add title 单击此处添加标题 Click to add subheading 单击此处添加副标题 Date / Time 服务直通车介绍 2015年4月 目录 服务直通车背景和目的 服务直通车的模式 服务直通车项目安排 QA 服务直通车的背景和目的 背 景 目 的 京东与厂家合作为消费者提供更专业化的服务，提高消费者服务满意度； 随着JD.com上销售的商品越来越多，在面对消费者咨询和售后的请求时，需要了解的产品知识很多，如何服务好消费者，专业地解决消费者的问题的挑战越来越大； 目录 服务直通车背景和目的 服务直通车的模式 服务直通车项目安排 QA 服务直通车的模式 审核 商品售前/售后咨询 售后服务 检测 处理 京东 厂家 京东 京东 京东 厂家 厂家 全京东模式 客户接触模式 　全厂商售后模式 服务直通车就是根据业务模块的负责人（京东或厂家）不同，主要分为如下2种，客户接触模式和全厂商售后模式； 厂家 厂家 京东 模式 厂家 厂家 1 2 处置 京东 厂家 京东 如厂家无法提供服务，京东可代为服务，需厂家支付服务费； 咨询服务 - 变更后页面入口 注：厂家即将承接售前、售后环节咨询； 当用户问题厂家客服无法解答时，进入流转至京东客服承接子流程(队列转接)； 导航至 厂家客服 导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围 商品页设置电话入口400-606-5500转厂家分机号引导客户拨打； 在京东主页商品详情页、店铺页、搜索列表页、订单页、售后页设置在线入口引导咨询服务至厂家客服。 咨询服务 - 前台入口导航规则 IM： 导航页增加厂家客服模块，选择商品后，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理； 京东首页右上角IM咨询入口 导航页咨询分类，分流到厂家客服处理 客户 在京东首页、订单回收站、商品页、订单列表页、售后服务单页设置分流，引导咨询服务至厂家客服 导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围 增加直通车400电话及厂家分机号，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理； 电话： IM： 导航页增加供应商服务模块，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理； 购物流程 供应商服务 帐户服务 订单咨询与服务 京豆优惠券 退款与余额返卡 虚拟业务 特色业务 意见与建议 产品性能 产品参数 使用方法 返修/退换货 请选择您需要咨询的业务： 意见与建议 网业信息反馈 服务政策咨询 服务质量反馈 其他意见建议 特色业务 夺宝岛 大家电服务 虚拟商品 团购 票务/彩票 话费充值 电子书 帐户服务 帐号咨询 密码找回 开发票/增值发票 订单服务 订单咨询 订单支付与查询 配送与催促 京豆/优惠券 售后服务 返修/退换货 退款及余额返卡 京东客服交付 厂家客服交付 京东客服交付 京东客服交付 京东客服交付 京东客服交付 导航至厂家客服 商品页 京东首页 订单回收站右侧 订单回收站右侧IM咨询入口 商品页面IM和电话咨询入口 售后服务 – 现有模式 消费者提交售后服务单后，会经历4个服务过程，服务单的审核、商品的逆向返件和检测、服务的处理、商品的处置工作；其中审核和处理主要和客户进行沟通做出专业判断服务，检测和处置是对实物商品进行处理操作； 客户 客户沟通、服务单判定 审核 检测 处理 处置 1 2 3 4 逆向物流 实物商品处理 商品 服务单 服务单 商品 提交 服务单 售后服务 - 现有模式 全京东模式 售后服务 京东售后审核 京东售后处理 京东退款 京东换新 京东备件收货 厂家收货 RMA 售后服务单 货物流 现有模式：消费者提交售后服务单，经过京东服务人员审核后，将商品返回京东备件库，京东服务人员为消费者处理退款、维修或换新。旧件商品返厂家进行RMA； 新品 现有 模式 售后服务 - 客户接触模式 售后服务 厂家售后审核 厂家审核确认 京东备件收货 售后服务单 货物流 直通车模式一：消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员审核后，将商品返回京东备件库，厂家服务人员根据售后检验审核确