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服务营销——服务包 1132020106 王璐 Contents 什么是服务包？ 服务包的要素有哪些？ 什么是服务包设计？ 怎样评价服务包的优劣？ 服务包案例简介 什么是服务包？ 服务包(service package)是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。 Kellogg1995年：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。 詹姆斯A.费茨西蒙斯等人[美]1998年：是关于服务的性质、内容及其组合效果的描述，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”。 服务包的要素有哪些？ 支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如：高尔夫球场。 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如：高尔夫球棒。 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后没有感觉到疼痛。 隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如，哈工大学位的身份象征。 拓展的服务包 （服务供给模型） 第1层次基本服务包 第2层次：服务可接近性、顾客参与、顾客与企业的相互作用 第3层次：企业形象、部门形象、营销沟通、口碑 什么是服务包设计？ 服务包设计 指服务企业根据市场竞争特征以及自身资源现状，为实现一系列服务产品优化组合而进行构思和设想的活动过程。 eg.酒店服务包设计时，既要考虑吸烟者需求，也要对不吸烟者准备通风设备；将手术室集中在一起，便于外科手术医生在手术过程中，相互咨询、沟通和交流。 什么是服务包设计？ 服务包设计的影响因素 服务组织性质 资源拓展能力 柔性设计理念 美学构思特色 社会环境条件 怎样评价服务包的优劣？ 支持性设施：地点、内部装修、设备、建筑、设施布局 辅助物品：一致性、数量、选择 显性服务：服务人员的资质、全面性、稳定性、便利性、企业形象 隐性服务：服务态度、气氛、等候、地位、舒适感、保密性与安全性、参与互动体验 服务包案例简介 有关汽车4S点的服务包分析 /view/52252fede009581b6bd9eb6f.html?from=search Thank You for Watching