服务营销课件03 服务质量理论 all.pptVIP

服务表演的戏剧化要素 印象管理 环 境 个人外观 表 演 * 服务剧场的两种适用情形 为许多顾客同时提供服务（非个人化服务） 餐馆、宾馆、职业体育、医院、演唱会 服务提供者与消费者关系密切的服务 内科医生、律师、教育、餐馆、宾馆 * 服务剧场表演的分类 观众规模 接触度 低 高 小 （1） 汽车修理 钟表修理 鞋类修理 （2） 内科医生 理发师 律师 大 （3） 公用事业 保险 折扣零售商 （4） 航空公司 体育赛事 餐馆 * 启示——顾客的感知质量的影响要素 1、一线服务员工：业务水平、沟通技巧、着装、服饰、风度和言谈举止等 2、服务环境：装饰、布置、照明、温度和色调 3、前台员工的成功表现依赖于后台设施与员工的大力支持 4、注重服务产品的标准化设计：盲目强调一线员工的工作热情与积极主动性,则很容易出现“好心办坏事”的情况 5、其他顾客的数量与特点 * 6. 服务花模型 * 信息 订单处理 保管 开账单 咨询 招待 例外服务 付款 核心产品 信息服务 * 咨询服务 * 订单处理 申请 会员；订购服务（如公用事业组织）；有前提条件的服务（如信用卡、大学招生） 订单输入 现场完成、按顺序完成的邮寄/电话订单 预订 座位、桌子、房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员约会 进入容纳能力有限的设施的权利（如展览会） * 招待服务：照料顾客 问候 食物、饮料 厕所、盥洗室 浴室的成套用品 等候场地和便利设施 大堂、等候区域、坐位；挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸 交通 安全 * 保管服务：照料顾客的物品 照料顾客带来的物品 小孩照料、宠物照料 停车场、代客泊车 衣帽间、行李处理、存放空间、保管箱/安全设施 照料顾客购买（租赁）的商品 包装、提货、运输、搬运、安装 检查和诊断、清洁、添加燃料 预防性维护、修理和更新、升级 * * * 例外服务（1） 服务传递的特殊要求 儿童的需要 饮食方面的要求 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准生产程序的偏离 处理特殊的沟通 投诉、赞美、建议 * * * * * 例外服务（2） 解决问题 对产品故障的维修保证； 解决使用产品中出现的问题； 解决由意外事故、服务失误造成的困难和员工或其他顾客引起的问题； 顾客意外事故或急诊 补偿 资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点的商品进行免费修理 * 开账单 账户活动的定期对帐单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全 * 付款（1） 自助服务 机器找钱 支付现金给机器，取回找钱； 插入预先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借记卡； 插入货币代用券； 电子资金转付； 邮寄支票 * 付款（2） 直接向收款人或者中介机构付款 清点现金和找钱 支票处理 信用卡/支付卡/借记卡处理 优惠券抵扣 货币代用券、票券等 * 付款（3） 从资金存款账户中自动扣款（如银行费用） 控制和核实 自动系统（如在入口处使用机器可阅读的票据） 人员系统（如大门的控制员、检票员） * 6. 服务花的信息过程和有形过程 信息 订单处理 保管 开账单 咨询 招待 例外服务 付款 核心产品 信息过程 有形过程 * 不同的策略 核心产品 核心产品 核心产品 万能企业：全部业务 选择行外购 除了核心产品以外都外购 * 由附加服务创造新的业务 核心产品 * 分组讨论 * 请运用服务花模型分析本组所经营业务的构成。 时间：10分钟 要点回顾 * * * 库利，戈夫曼：印象管理 * 有形证据——服务质量要素之十 服务的实物 * SERVQUAL评价模型 (PZB，1988)（Service Quality） * 服务质量分类 技术质量、功能质量 个体感知质量、信息质量、整体服务质量 * 技术质量 * 功能质量 * 个体感知质量 个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。 个体感知质量 ≥ 预期质量，达到了服务要求 个体感知质量 ＜ 预期质量，未达到预期要求，个体将发出负面的口碑 * 整体服务质量和信息质量 针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。 整体服务质量＝f(个体感观质量,信息质量) * 2. 可感知服务质量理论 高 服务期望 （顾客期望的服务） 低 理想的服务 宽容的服务 合格的服务 * 影响理想服务的因素 理想的服务 宽容的服务 合格的服务 * 影响合格服务