超越顾客满意的营销.pdf

超越顾客满意的营销 超越顾客满意的营销 学生用书 目 录 目 录 第一单元 超越顾客满意……………………6 第一单元 超越顾客满意……………………6 第二单元 设计顾客驱动的战略……………13 第二单元 设计顾客驱动的战略……………13 第三单元 寻找顾客的期望…………………20 第三单元 寻找顾客的期望…………………20 第四单元 研究开发与创造顾客需求………29 第四单元 研究开发与创造顾客需求………29 第五单元 提供顾客需要的产品……………38 第五单元 提供顾客需要的产品……………38 第六单元 设计顾客满意的商品价格………46 第六单元 设计顾客满意的商品价格………46 2012-2-1 2 第七单元 设计走向顾客的通路……………55 第七单元 设计走向顾客的通路……………55 第八单元 传播顾客需要的声音……………63 第八单元 传播顾客需要的声音……………63 2012-2-1 3 第一单元 超越顾客满意 第一单元 超越顾客满意 2012-2-1 4 公司如何赢得市场 公司如何赢得市场 要阅读顾客 要阅读顾客 确定服务的标准 确定服务的标准 建立制胜团队 建立制胜团队 提供问题解决方案 提供问题解决方案 吸引新顾客和留住老顾客 吸引新顾客和留住老顾客 2012-2-1 5 成功公司的标志 成功公司的标志 不仅让顾客满意 不仅让顾客满意 而且令顾客愉悦 而且令顾客愉悦 因为一个愉悦的顾客是高度满意的顾客 因为一个愉悦的顾客是高度满意的顾客 2012-2-1 6 高度满意的顾客对公司的意义 高度满意的顾客对公司的意义 购买公司更多的产品 购买公司更多的产品 对公司和它的产品说好话 对公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和对价格的不敏感 忽视竞争品牌和对价格的不敏感 向公司提出产品或服务的建议 向公司提出产品或服务的建议 忠诚公司的时间更久 忠诚公司的时间更久 2012-2-1 7 第一节 让渡顾客满意 第一节 让渡顾客满意 2012-2-1 8 顾客是价值最大化的追求者 顾客是价值最大化的追求者 顾客让渡价值：指总顾客价值与总顾客