商业银行客户关系管理与营销.pdf

李国峰 博士 1 一、客户关系管理是理财业务的 基础 二、与客户关系管理相关的几个基 本概念 三、客户关系管理的作用 四、客户关系管理的目标 五、客户关系管理的模式与渠道 六、客户关系营销策略 七、客户关系管理的行为与误区 2 一、客户关系管理是 理财业务的基础 理财业务的基本元素： 客户 客户经理 产品 渠道 理财中心 科技 3 客户是基础 客户经理是前提 产品是手段 理财的对象 理财的主体 理财的工具 为谁理财 谁来理财 怎样理财 理财业务 品牌 渠道是途径 科技是支撑 理财中心是平台 理财的方式 理财的效率 理财的场所 如何理财 理财如何提升 在哪理财 4 在贵宾理财业务中，客户关系管理往往 比产品、服务更重要。因为产品与服务 可以模仿，而客户关系则是以长期的诚 信为基础的，是不可以模仿的。 没有客户关系管理作基础的产品或服务， 只能是无源之水，无本之木，无的放矢。 商业银行对贵宾客户提供的各类服务必 须是永恒的、高效的、安全的、快捷的 优质金融服务。 5 二、与客户关系管理相关的几 个基本概念 客户的概念产生于20世纪初，而客户关 系管理的概念则产生于20世纪60 －70年 代，随着客户关系地位的逐步扩展，供应 商与服务商越来越乐于为客户服务，并不 断推陈出新创新服务，以迎合客户的需 求，以换取由现金和持续性业务体现的价 值。自20世纪80年度开始，西方主要商业 银行开始将客户关系管理的概念全面导入 商业银行经营管理领域，客户管理策略的 重要性日益凸现。 6 1、客户关系管理的定 义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是商业银行通过富有 意义的交流沟通和卓有成效的金融服 务，理解并影响客户行为，最终达到提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客 户创利的目的，有效培育和拓展高价值 客户群体，提高商业银行经营效益。它 是一个将客户信息转化成积极的客户关