工程保障部全面提升服务质量计划方案.doc

至 ：总经理 由 ：工程保障部 主题：提升服务品质工作计划书 日期：2012年11月02日 酒店的设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运行，直接影响酒店的服务质量，尤其是目前面临设施设备逐渐老化的现状，工程保障部应努力使设施设备充分发挥能效。酒店安全更是重中之重，要时刻牢记没有安全就没有一切的理念，因此工程保障部针对各岗点实际情况做出工作程序及标准，并针对每个工作项目做出下一步的整改计划： 工作项目 工作程序及标准 存在的问题及整改计划 日常维修 1.接到各部门的报修单后，由经理或主管立即进行分类，根据类别安排维修人员前去维修，并根据报修项目测算初步维修时间和需要携带材料，以提高工作效率。 2.维修人员到现场维修时，注意保持卫生，减少对经营部门的影响。（备注：客房需要维修时，应通过客房服务员陪同进入房间维修。） 3.维修完毕后，请相关部门验收签字，并将报修单交到主管或经理处。 4.如有无法维修的项目，维修工及时汇报至经理或主管。 存在的问题： 1.维修的专业水平欠缺，如粉刷墙面、维修顶棚等装修的项目。 2.维修配件的储备不全面。 整改计划： 1.加强员工专业知识的学习，在淡季时，由经理带领现场模拟演练。 2.对酒店设备需用的常规配件进行统计，做出申购计划，尽量减少应急采购。 紧急维修 接到各部门紧急维修的电话，立即安排维修人员到现场维修。 紧急维修的项目指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所停电、停水、漏水等突发性各类故障或者在大型活动和重要任务期间急需工程解决的问题。 维修人员完成紧急维修后，请通知报修部门补开报修单，并交回主管处。 存在的问题： 个别新员工不熟悉电源及阀门总开关。 整改计划：针对紧急维修，要求维修工掌握各部门的电源总开关及水阀门的具体位置，便于及时抢修，将损失减少到最低程度。 霓虹灯的开关 根据季节时间差，设定开关时间。 冬天：17：30——22：00 夏天：19：00——22：30 存在的问题： 霓虹灯个别字体笔画不全时未及时发现。 整改计划： 每天巡视时对霓虹灯进行检查，发现问题及时与厂家联系。 路灯的 开关 夏天：随烧烤广场营业时间。 冬天：17：30——22：00 存在的问题： 个别路灯出现故障未及时更换。 整改计划： 加大巡检力度，及时更换。对于线路损坏的及时进行解决。 安全检查 各厨房结束营业后，保安到现场察看燃气及电器关闭情况。 每晚22：00-凌晨02：00前，由保安队员陪同夜值经理检查各岗点安全状况。 3.夜间不定时对各楼层巡查3次。 存在的问题： 对个别厨房未交钥匙的，督促力度不够。 整改计划： 1.严格按照标准对各部门进行安全检查。 2.对于个别厨房不交钥匙的，由当日值班长与岗点负责人联系，并于次日报告保安部主管。 突发事件处理 紧急赶到现场，按照突发事件处理预案进行操作。 第一时间报告主管或值班经理。 整改计划： 对队员进行应急突发事件预案的培训。 火情处理程序 当值队员接到报警后，应立即赶到火警现场，并同步汇报至保安部主管，且及时通知其他队员。 赶到现场时立即查看火势大小，应利用周边的灭火器材进行灭火。 火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易暴物品，并听从现场最高指挥者的指挥。 如火情较大时应立即拨打报警电话119。 事故后以书面形式把事情经过汇报至上级领导。 整改计划： 加强保安部队员的培训，全面掌握处理程序及应急预案。 对各部门的消防设施进行全面检查。 定期组织人员工学习《消防安全知识》 车辆停放及指挥 1.加强停车场管理，保证良好的停车秩序。 2.停车场必须加强白天夜间停车巡查记录。 3.停车场只作机动车停放之用，不得从事其他如车辆装卸货物等经营活动。 4.停车场内不允许闲杂人员进入或滞留保证车辆安全。 5.停车场内所有车辆必须停放整齐，通道内严禁停车，严禁装载易燃、易爆物品进入停车场。 存在的问题： 遇大型会议及婚宴时，车辆停放不符合标准。 整改计划： 将保安队员安排到三个路口，加强管制力度。 绿植养护 阳光房及其他区域的绿植养护： 1.养护人员不允许随意放置工具，。 2. 养护人员工作时，不应妨碍客人的正常活动。 3.工作结束后，尽量保持地面清洁，无污秽、无积水，妥善安排事后工作。 4.阳光房每日定期由专业人员向绿植喷水，其他区域合理浇水，保持植物土壤湿润，适宜生长。 5.松土除草，杂草与树木争夺养分，而且影响环境美观，在松土时应将杂草除掉。 6.病虫害防治，综合防治病虫害，将危害控制在不影响观赏效果的程度之内，根据季节变化、害虫种类，定期喷洒农药，对症下药。 存在的问题： 绿植养护及调整有所欠缺。 整改计划： 1.统一放置养护工具