综合运营支撑系统规划方案.pdf

政企客户协同运营管理中政企客户协同运营管理中心之之 综合运营支撑系统规划方案 目录 1. 背景 2. 目标 3. 方案 4. 计划计划 2 背景公司要求 《王总裁中国移动2010年工作会议的报告》： 建立面向长远发展的全业务竞争优势建立面向长远发展的全业务竞争优势 ，进进一步完善卓越运营体系步完善卓越运营体系。。继续以继续以 集中管理为抓手，落实 “纵向统一、横向联动”要求。 《徐总中国移动广东公司2010年工作会议的报告》： 要保持市场要保持市场运营管理优势运营管理优势 ：：推广推广运营视窗及运营指挥平台运营视窗及运营指挥平台 ，建建 立资源评价体系和 “条块结合”的运营模式，加强对重点项目的集 中化管理。 《集团公司2010年集团客户工作思路》 要建设要建设集团客户综合运营支撑系统集团客户综合运营支撑系统 ，，以分层分级的服务标准以分层分级的服务标准、、 快速响应的运营机制，提升集团客户的满意度和忠诚度 快速响应、一体化协同、精细化管理是创新运营模式、智慧竞争的要求 3 背景政企客户市场运营特点 政企客户市场运营特点 案例 广东省海洋与渔业局 “动态监测系统动态监测系统”项目项目 跨区服务跨区服务 高价值客户的高价值客户的跨区服务跨区服务需求，需需求，需 涉及全省14 个沿海城市的“海域 要要 “纵向统一”“纵向统一” 动态监测系统”建设 项目小组成员包括客户经理 / 项 跨部门协作跨部门协作跨部门协作跨部门协作 项目涉及各部门和合作伙伴的协项目涉及各部门和合作伙伴的协 目经理、网服人员及当地铁通分 同，需要同，需要 ““““横向联动横向联动横向联动横向联动”””” 公司人员 业务流程长业务流程长业务流程长业务流程长 ，，从业务端到网络端从业务端到网络端从业务端到网络端从业务端到网络端 项目复杂项目复杂 ，，省市联动省市联动 ，，进行合同进行合同 业务流程长业务流程长 都需要系统支撑完成协作都需要系统支撑完成协作 签定、方案设计、项目建设、开 通计费等各流程事宜 多种资源多种资源 业务和服务资源复杂，业务和服务资源复杂，需要系统需要系统 终端资源、网络资源、营销资源 统筹调度管理统筹调度管理 政企客户市场需要“纵向统一、横向联动”的协同运营支撑 背景省市政企客户协同运营支撑现状 系统繁多 ：政企客户线全省系统5个，各地市约37个 协同不足协同不足 ：：从监控分析到策略执行缺乏闭环从监控分析到策略执行缺乏闭环 ，省市协同能力不足省市协同能力不足 客户经理支撑不足 ：缺少信息、资源、流程的支撑 分析 策略 执行 省公司 经分经分 公文、邮件、电话 集团CRM 地市客户经理地市