客服管理篇---前台收银管理作业规范.pdf

超市实用指导工具书—顾客服务篇 前台收银管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇前台收银管理作业规范 目录  前 言 3  收银决定顾客回头率的关键 3  第一章 总述 4  第二章 收银行为规范 5  第三章 收银岗位职责 9  第四章 备用金管理规定 14  第五章 收银作业流程 16  第六章 收银财务知识 21  第七章 信用卡收受规范 24  第八章 收受支票的规定 26  第九章 收银消磁服务规定 27  第十章 收银缴款作业规定 28  第十一章 收银的顾客服务规范 29  第十二章 收银作业错误处理规范 30  第十三章 收银规范服务用语 32  第十四章 收银检查作业制度 34  第十五章 收银待客作业 35  第十六章 收银情景服务标准 38  第十七章 收银装袋作业程序 45  第十八章 收银员的防盗防损工作 47  第十九章 防盗硬签的使用规定 48  第二十章 收银内盗的方法与防范 49  第二十一章 收银员工作守则 51  第二十二章 收银异常状况处理规范 54  第二十三章 收银金钱管理制度 58  第二十四章 收银员其他作业规范 60  第二十五章 收银员排班作业规范 62  第二十六章 收银员技能竞赛评比规则 65  第二十七章 收银员奖评细则 67  第二十八章 员工购物管理规定 69  第二十九章 收银中心办公室管理制度 70  第三十章 机动收银员管理制度 72  第三十一章 POS （收银机）机的日常维护73  2 / 73 北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇前台收银管理作业规范 前 言 收银决定顾客回头率的关键 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“ 闸门”， 超市的门面，很多得情况下顾客的满意度下降并不是来自于商品品项是否欠缺， 价格是否不合适，而是在结款时对收银员的速度和服务不满意，因此，收银员提 供给顾客的服务质量是决定顾 客回头率的关键，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。 收银员的工作能力的高低，服务水平的好坏，需要不断的去敲打、去培训、去教 育、去锻炼，因此就需要有一套工具，得心应手的工具 《前台收银管理作业规 范》，以使收银部门打造过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中,并 作为现有员工学习超市收银系统参考指南。 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。 本手册的作用： 完善的规范、流程，缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解