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客户抱怨座椅不是真皮的
常见应对
其实是什么皮座起来的感觉都差不多啦!
是不是真皮其实别人都看不出来。
拜托,是真皮其实别人都看不出来。
换成真皮的也可以,不过要加3000元。
诊断分析
“其实是什么皮座坐起来的感觉都差不多啦!”和“是不是真皮其实别人都看不出来。”这两种回答是明显在敷衍客户,会让客户产生被“忽悠”的感觉。
“拜托,是真皮的话就不是这个价了!”这种不尊重客户的语气会让客户感觉很没面子,容易激怒客户从而引发争吵。
“换成真皮的也可以,不过更加3000元。”这样的回答听起来好像客户支付不起一样,让客户感觉不舒服,没面子。
导购策略
销售人员要学会分析客户的心理,以便采取不同的应对方式。无论什么时候,销售人员都要给客户面子,当客户提出“座椅不是真皮”的异议时,首先要用“垫子”赞同、理解顾客的问题具有代表性和普通意义,让客户觉得受到尊重。然后再从维护客户的利益出发,解释不采用真皮的原因。让客户容易接受,而且可使双方保持和谐的交流氛围。
妙语范例
客户:“现在80%的汽车座椅都是真皮的了,为什么这款车不是?”
销售人员:“您这个问题问得太好了!众所周知,真皮座椅舒适尊贵、价值不菲,那为什么80%的汽车都宣称是真皮呢?”
客户:“你说呢?”
销售人员:“因为厂家要迎合大众附庸风雅的需求啊,但真皮座椅价格太高,所以就只能以次充好、偷工减料了,据统计在目前销售的所谓真皮座椅后面。而更令人气愤的是,现在市面上出售的复合皮是用下脚料加工打碎,上覆PVC塑料膜压制而成并附上一层胶膜,表面精致,看上去很像头层皮,但它们经不起高温、曝晒,保养得再好,不到一年就会出现裂纹。而在正常情况下,真皮能使用5到8年。”
客户:“真的吗?”
销售人员:“当然啦,还有更重要的一点,就是国内的真皮座椅在选料加工过程中基本没有考虑污染因素,而皮料在加工过程中加入的有毒的所谓真皮椅呢,还是买舒适实在的高级布艺座椅?”
客户:“看来布艺而不是真皮的?”
销售人员:“您的这个问题太有代表性了!在大家的眼里,真皮座椅确实是豪华轿车的象征。但是我的一个朋友却告诉我‘用真皮座椅夏天烫屁股,冬天冰屁股,真后悔当初没有经受住诱惑买了真皮的’。其实真皮座椅是看着舒服,布艺座椅是坐着舒服;真皮座椅容易清洁,但怕曝晒、怕尖锐物刮,要小心保护;布艺座椅环保、透气好,不变形,冬天暖和。实际上不管是真皮座椅还是布艺座椅,冬天都铺羊毛垫,夏天都用凉垫,何苦要花几倍于布艺的价钱买真皮呢?而且还不能保证皮子是真的牛皮!您说呢?”
小结
擅于使用“垫子”让客户感觉备受尊重。
用熟练的专业知识引导客户自己作出正确的选择。注意先处理客户的情绪,再处理客户提出的问题。
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